酒店服务规范培训4.ppt

提高服务质量的十二个方面 1.良好的礼仪礼貌 7.灵活的服务方式 2.优良的服务态度 8.科学的服务程序 3.丰富的服务知识 9.完善的服务设施 4. 娴熟的服务技能 10.可靠的安全设施 5.快捷的服务效率 11.优雅的服务环境 6.齐全的服务项目 12.优质的食品供应 规范化服务——质量的保障 顾客文化、信仰、习惯、饮食、语言等方面的不同，会给我们的服务带来不同的要求，如何满足客人的需要而又最大限度地减少投诉，于是在总结了前人的许多失误和挫折后产生了《操作规章》，产生了《员工手册》，产生了《礼仪规范》，产生了相适应的岗位工作标准和细则。 规范化服务——质量的保障 每一位新员工不可能在全面培训后，弄懂了如此多的“为什么”再去上岗操作。怎么办呢？只有一个办法，边干边学。这还不行，因为会有许多差错等你总结完了、学完了，你的客人也逃完了。再怎么办呢？只有一个办法，设立许多条条框框来约束你的行为，如接待客人有《礼仪规范》，服务时有《服务细则》，后厨有《量化标准》和《操作规范》，还有《员工手则》等等。规定细化到指路时的手势，接待客人的指定语言等等，有了如此多的条条框框，剩下的问题就是服从。要求员工必须服从规章制度的各项要求，它是各项服务产品的质量保证，是安全生产的质量保证。 规范化服务——质量的保障 做为一名餐饮行业员工首先必须要有较强的“服从意识”，如果没有服从意识就不能成为一名合格的员工。 一个员工首先有了良好的服从意识，才能保证整体的服务和出品质量。 规范化服务既是餐饮服务产品质量的保障，又是自身自身获得良好发展的基础。 她们给你的感觉有什么不同？ 酒店服务规范培训 酒店服务规范培训收益： 酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。 酒店员工服务规范培训范围： 一、酒店员工职业道德规范 二、酒店员工服务态度规范 三、酒店服务意识规范 四、酒店员工服务语言规范 五、酒店员工礼节礼貌规范 六、酒店员工着装仪表规范 七、酒店员工形体动作规范 八、酒店员工劳动纪律规范 九、酒店员工服务效率规范 十、酒店宾客投诉处理规范 十一、酒店行政管理人员行为规范 十二、酒店员工总体协调规范 规范化服务 创造性工作**餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期） 我们先来讲一个故事： 有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。 他，就是——唐纳德.希尔顿。 这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。 ，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。” ——这是他后来面对美国《时代周刊》记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。 希尔顿的高招：微笑 ????希尔顿饭店以微笑称雄全球。 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？” 希尔顿酒店还有一个特点，那就是： 当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见到您！” 熟记客人名字会为你和酒店带