酒店服务质量管理_.ppt

ISO9000标准在酒店业中的应用——八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的功放关系 强化品质管理，提高酒店效益；增强顾客信心，扩大市场份额 促使酒店质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道 质量代表了酒店的生产水平、管理水平和文化水平 降低质量成本，提高酒店利润 满足顾客要求，赢得用户信赖，扩大市场份额 提高了酒店的知名度和声誉 全员素质发生质变 有效地避免产责任 1.酒店服务产品的构成要素有哪些？ 2.酒店服务质量控制与提高的方法途径 认识服务质量在现代酒店经营管理中的重要性；了解酒店服务及酒店服务质量的基本特点；熟悉现代酒店服务产品的内容和要求；熟悉《旅游饭店星级的划分与评定》中关于酒店服务质量评定标准；熟悉《星级酒店访查规范》对酒店服务质量的检查标准；了解ISO9000标准在酒店业中的应用 1.服务质量对酒店经营管理的重要性 2.酒店服务产品的构成要素及优质服务的内涵 3.星级评定规范对服务的检查标准 4.酒店服务质量管理体系的认证 1.酒店服务产品的构成要素、特点 2.酒店服务质量控制和提高的方法途径 3.星级评定规范对服务的检查标准 酒店服务质量 解析酒店服务与服务质量 星级评定服务标准 酒店质量管理体系的认证 凯蒙斯.威尔逊（假日酒店集团）：优质服务是构成最终胜利的因素 杰里.马尼昂（拉马达酒店）：向顾客提供卓越的服务是拉马达酒店未来成功的关键所在 酒店的使命就是通过全体员工提供的卓越服务不断满足甚至超越顾客的期望，满足顾客的需求 1.酒店服务的基本内涵 服务简单的说就是为满足他人的需求而提供的劳务。 ISO8402：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 酒店服务：酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以顾客的需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和 （1）美国酒店和汽车旅馆协会主席w.p.费歇尔认为：优质服务指服务人员正确地预见顾客的需要和愿望，及时的做好服务工作，充分满足顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使顾客愿意与酒店保持长期关系。 优质服务队酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务特别强调服务质量的整体性 优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 无形性 复杂性 差异性 不可储存性 公共性 安全性 服务态度 服务效率 服务方式 服务技巧 服务设施 服务环境 服务礼仪 清洁卫生 基本服务方式 附加服务项目 设备设施的舒适程度 设备设施的完好程度 1.酒店服务质量的定义 酒店以其所拥有的设施设备为依托为顾客所提供服务，在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度 （1）有形产品质量 酒店设施设备的质量 酒店实物产品的质量 服务环境质量 （2）无形产品的质量 礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生 酒店服务质量的综合性 酒店服务质量显见的短暂性 酒店服务质量的关联性 酒店服务质量对人员素质的依赖性 1.酒店服务质量控制的环节 （1）准备过程的质量管理 服务准备 生产准备 后前配备 （2）接待服务过程的质量管理 严格执行服务规范，加强服务质量检查 充分利用质量信息反馈系统 树立正确的服务观念 推行标准化服务 坚持多样化与个性化服务 实行首问责制 对员工授权 走动管理 凡是顾客看到的必须是整洁美观的 凡是顾客使用的都必须是安全有效的 凡酒店员工见到顾客都必须是热情礼貌的 一、旅游饭店星级的划分与评定 1.《旅游饭店星级的划分与评定》对服务质量的要求 （1）服务基本准则 （2）服务基本要求 得分率：一星二星90%、三星92%、四星五星95% 服务人员仪容仪表 前厅服务质量 客房服务质量 餐厅（酒吧）服务质量 其他服务 酒店安全 酒店声誉 酒店服务综合效果 1.星级酒店访查规范实施的意义 方法结果是对酒店进行相关奖惩的重要依据，有利于酒店强化对顾客的服务意识，促进旅游者总体满意度的提高 结果达标的给予奖励 口头表扬、通报表扬、申请星级酒店加分、评选最佳酒店加分 未达标的给予口头批评、书面警告、通报批评、限期整顿、降低星级、取消星级（网页） 责任按星级权限划分 受到处罚的必须限期整改，并报告给处理机构 标准分610 分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设置及特殊人群设施、酒店总体印象、员工要求 前厅、客房、餐饮均设置“整体舒适度” 达标率 总体达标外，7各小项也要各自达标 员工应变能力 一、ISO质量管理体系 质量认证：由可以充分信任的第三方正式某一鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动 ISO为宜非政府间的国际科技组织，成立于1947.2.23，现有成员国150多个，中央秘书处在瑞士的日内瓦