酒店管理人员绩效管理办法.doc

酒店管理人员绩效管理办法（之一） 总则 目的： 1.1 更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略； 1.2 最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。 2 指导思想： 2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。 2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。 3 适用对象： 酒店各部门主管级（含）以上管理人员 4 制度文献和理论依据： 4.1 酒店《员工手册》 4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》 4.3 行业法律法规 4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础 分则 5 总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力 5.1 使命：为客人创造在“家”办公的超值享受 5.2 战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店 5.3 核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务 6 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡” 财富豪为酒店一级平衡计分卡 各个维度名称 目 标 值 指标 数量 权重 战略目标 指 标 财 务 维 度 1、资产利用率最大化 2、盈利能力保持最佳值 1、酒店营业收入≥任务指标 2、营业成本在预算范围之内 3、管理和营业费用≤预算 4、酒店经营GOP≥任务指标 5、酒店人力资源成本≤21% 5 50% 顾 客 维 度 1、个性化的特色服务永远保持业内领先 2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可 1、宾客满意率≥98% 2、宾客投诉率为0 3、年获客人表扬员工≥30% 4、特色产品客户认可度≥70% 5、客户回头率≥70% 5 20% 内 部 管 理 及业 务 流 程 维 度 1、员工高度尽职尽责、行为规范 2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准 1、岗位职责履行达100% 2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤20人次 3、对客服务流程达标率100% 4、工作流程达标率100% 5、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准 6、95%以上工作质量达到规定的标准 6 20% 企 业 学 习 与 成 长 维 度 1、员工对企业具有高度的认同感 2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高 3、员工业务素质合格率保持在95%以上 1、员工的满意率≥ 80% 2、员工年流动100人次 3、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100% 4、员工能力和技能测试合格率≥95% 5、计划课时完成率达100% 6、员工受训率达100% 6 10% 合计 22 100% 7 绩效管理目标分解 7.1房务部绩效管理目标值. 7.1.1 财务维度 7.1.1.1 出租率 房务部收入达到或超过任务指标 7.1.1.2 GOP GOP达到或超过任务指标 7.1.1.3 经营成本及费用 ◆水电量：平均每间客房每天的耗水量≤0.6立方米； 平均每间客房每天耗电量≤4.8 度 ◆其它费用率≤7% ◆物料及客房棉织品破损率≤3‰ ◆客房酒水成本≤35% ◆人力资源成本≤预算 ◆资产损失为0 7.1.2 顾客维度——服务质量目标 宾客满意率≥98% ◆有效宾客投诉次数为0 ◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次 7.1.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次 对客服务流程标准合格率100% 对客服务质量达标率≥95% 部门之间协作100% 绩效考核沟通率100% 7.1.4学习与成长维度 7.1.4.1员工培训目标 计划课时完成100% 所属员工计划内培训参训情况 受训员工考核合格率为≥90％ 培训员评估分数≥60分 员工对培训满意度≥90％ 7.1.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率70%以上 所属员工流动人数3人/月 季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25% 7.2 餐饮部绩效管理目标 7.2.1 财务维度—— 7.2.1.1 经营收入 餐饮收入达到或超过任务指标 7.2.1.2 GOP 经营GOP达到或超过任务指标 7.2.1.3 成本及费用 其它费用率≤3.5% 瓷器破损率≤1‰ ◆ 能源消耗低于预算（水、电、气） ◆ 人力资源成本≤预算 ◆ 资产损失为0 7.2.2 顾客维度——服务质量目标 宾客满意率≥98% 有效宾客投诉为0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次 7.2.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次 对客服务流程达标率100% 对客服务质量≥95% 绩效考核沟通率100% 部门之间协作100% 7