重庆科创职业学院酒店管理实务(复习).ppt

一、饭店与饭店产品 （一）、饭店的概念 饭店主要是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。 （二）、饭店的作用 活动的基地 创收入 创造就业机会 窗口 文明发展程度的标志之一 （三）、饭店产品 是饭店为客人提供的实物产品、有形设施、无形服务及企业文化的有结合。 饭店产品的特点 服务性 综合性 季节性 不可捉摸性 标准化与个性化相结合 二、世界饭店的产生与发展 古 大 商 现 三、中国饭店业的产生与发展 中国古代饭店设施 中国近代的饭店业 中国现代饭店业的发展(起步\提高\发展) 中国饭店业发展现状 中国饭店业发展现状 规模扩大,全方位发展 类型齐全,中小为主,星级占重要地位 管理水平发展不平衡 总体运行良好 四、饭店的分类与等级 客源市场分： 综、商、休闲、会议、旅游、长住 规 模： 大、中、小 计价方式： 欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式 饭店企业形式： 独立经营、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团 （二）、饭店的等级 指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别和水平。 预备星级饭店在开业( 　 ）年以后，由各级旅游局进行正式星级饭店的评定．不能达标的限期（　　）年整改． 饭店获得相应星级的有效期为（　　）年． 饭店管理的基本含义及内容 饭店管理的概念★ 饭店管理基本内容 营销、业务、服务质量、人力资源、财务、设备、安全 饭店管理的基本职能★ 计划、组织、指挥、协调、控制 第二章 饭店组织管理 一、饭店组织结构 饭店组织结构： 饭店企业为了适应环境及其变化，有效地开展经营活动，达到组织目标而建立的内部权责配置和分工协作体系，是由一系列职位所明确的正式的人际关系结构。 （一）、影响饭店组织结构的因素 组织目标和经营战略 环 境 组织的技术 组织的规模 组织所处的发展阶段 （二）、饭店组织结构设置原则★ 统一指挥 责权对等 管理幅度 部门化 协 调 弹 性 直线制 直线职能制 事业部制 (三)、饭店组织结构的类型★ 直线制 直线职能制 事业部制 直线制 适合： 优点： 简单、迅速；职责、权限清楚；权利集中 缺点： 对管理人员的全面要求；横向联系缺乏 直线职能制 适合： 优点： 发挥专长，统一指挥；利于加强直线领导权威；利于培养综合管理人员。 缺点： 横向沟通差，易出现本位主义。 事业部制 优点： 易于管理人员集中精力；提高饭店经营管理效率；利于考核业绩；利于培养高级管理人才。 缺点： 易出现本位主义；不利于人才流动；机构重叠。 饭店制度执行中要做到 坚持教育，强化意识 提高员工综合素质 制度要合理 实行严格的检查考核奖惩制度 制定工作定额的原则★ 指标必须合理 定额水平尽可能平衡 正确处理定额的稳定与修订 制定工作定额所需考虑的因素 员工素质 工作环境 规格标准 劳动工具 制定工作定额的方法★ 经验估计法 统计分析法 类推比较法 技术测定法 编制定员的基本方法 按劳动效率定员 按岗位定员 按劳动标准定员 按劳动效率定员 某饭店有客房600间，年平均出租率80%，每个客房清洁员每天的工作定额12间，出勤率一般为95%，应该如何确定清洁员定员人数？ 按岗位定员 某饭店有客房480间，分布在20个楼层。其中5层楼设有楼层服务台，要求每层配备早、中班值台服务员各1名。 客房清扫服务员的定额为：早班12间，中班48间。假定饭店年均开房率80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节假日10天外，还可享受年假7天。另外，估计每位员工一年中可能有10天病事假。 该客房部服务员定员人数为多少？ 饭店企业文化★ 饭店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。 饭店企业文化的作用 导向功能和促进功能 凝聚功能和激励功能 约束功能和改进功能 饭店企业文化的认知 饭店企业文化的构成★ 表层结构——物质文化（饭店环境、产品） 中层结构——制度文化 深层结构——精神文化（饭店目标、宗旨、道 德规范、服务理念、 价值观