《1396-论文（商务）沟通.》.doc

情感与有效沟通 内容摘要：以依文的情感之箭—成功男士的情感世界为引例，引出沟通过程中情感的重要性。进而通过对沟通的解读以及情感因素在沟通过程中的重要性来说明如何进行有效沟通。通过“屠格涅夫的礼物”和“无可奉告”两个小案例正反两面的对比进一步说明如何巧妙运用沟通技巧进行有效的沟通。沟通的过程中都有什么技巧，如何把握这些技巧进行有效的沟通呢？熟记他人姓名、察言观色、适当暗示等都是沟通过程中经常用到的一些小技巧。面对不同的沟通对象，知人而交、对症下药、因人而异地采取灵活的交流方式是打开对方心扉的金钥匙。…… 关键字：情感 沟通 有效沟通 成功 技巧 依文的情感之箭—成功男士的情感世界 2003年11月，“凯文凯利（Kevin Kelly）”品牌男装的第一家店进入了北京的一个高级社区，这种在顾客群家门口开店的品牌经营模式，立刻引起了北京媒体的关注。品牌的缔造者北京依文企业集团总裁夏华女士表示，“凯文凯利”是一家针对成功男士生活的“保姆店”，了解顾客的情感世界和无微不至的关怀，使“凯文凯利”能够真正满足顾客的情感诉求，这也是欲做“百年老店”的“凯文凯利”的核心营销理念。 尽管近年来国内涌现出许多的服装名牌，但真正能够在感情消费层面获取顾客群忠诚的品牌并不多，“依文（EVE）”是个例外。“依文”男装的十年发展史就像品牌与受众发生的一部罗曼史，情感营销犹如丘比特的爱神之箭，深深地打动了每一个顾客的心。 “依文”弱化了男人职场英雄的概念，强调男人的有感情、有责任，平凡当中彰显出伟大。正像《虚度》一书中对男人的描述：“男人因为有了感情而变得可爱，因为有了宽容而变得成熟，因为有了责任而变得伟大”。夏华说：“我们每一个人都会有这样的感觉，就是真正打动你的心的往往只是一个微小的瞬间。”无论是在王府井大街上搞摄影展、还是放在服装衣袋里的小书，都是记录着这样和那样的瞬间。这些瞬间在品牌的媒介作用下，不经意的触动着外表刚强男人的内心世界。而他们在感动的那一刻，就会强烈地感到自己购买的不仅仅是一件衣服，而是遇到了能与自己内心沟通的朋友。情感之箭的力量将远远超过广告的轰炸。 在店里购买的任何一件商品，都会享有终身的24小时上门的售后服务，即使只是一双袜子。任何时候，顾客都可以进店里坐一坐，收到一束鲜花。太太生日的时候，店员可能比你更了解她需要什么样的礼物。周末的时候，店里轻歌曼舞，会员们围坐在一起消磨时光。这就是“凯文凯利”的情感营销方式。“既然我无法成为你的妻子，那么，我就来做你最好的生活助理。”夏华经常用这种至情至理的方法来要求自己，服务顾客。 情感 人是有感情的，丰富的情感影响着每一个人的行为。人们所追求的不仅有利益的满足，而且有情感的需求。情感与人在历史发展中所产生的社会需要相联系，情感的基础是人与人之间的关系（即社会关系）相联系的需要，如对社会的贡献、道德的需要、尊重的需要等。由满足这些需要而产生的责任感、荣誉感、道德感、集体感等心理体验，就是情感。 人的情感极其复杂，有时甚至会同时拥有相反的或相对立的情感体验。这就体现了情感的情景性和两极性。此外，情感还具有稳定性和长期性。由此，我们就找到一个进行有效沟通的突破口。 沟通 沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。 沟通是一个经常使用的词。对于什么是沟通，可以说是众说纷纭。据不完全统计，沟通的定义竟有一百余种。概括起来主要有以下几种：①共享说：强调沟通是传者与受者对信息的分享；②交流说：强调沟通是有来有往的双向活动；③影响（劝服）说：强调沟通是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为；④符号说：强调沟通是符号（或信息）的流动等。 在这里，我们将沟通定义为：不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。 沟通，在我们生活的所有领域都是至关重要的。我们把它用于劝说、协调关系以及分享快乐、共同谋求发展和披露信息。良好的沟通是我们的工作和相互关系取得成功的一个关键因素。多方面的调查表明，企业经理要具备口头沟通和倾听的能力才能搞好管理工作。就每个人来说，虽然自从出生以来就一直处在一个沟通的环境中，但其沟通的结果有的是良好的，有的并没有发挥其作用反而出现了一些不好的结果。例如：一个朋友没有听明白我们说的话，产生了误解，就会影响友谊；演说时，不了解听众想要听什么，就会令听众厌烦；等等。良好的沟通对于我们每一个人来说，无论在生活或是工作中都有着重要的意义。 人际沟通是人类沟通中最重要的沟通之一，目的在于分享信息、传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认识、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。人们通过沟通影响别人和调节自己的行为。在人际沟通活动中，个体之间通过谈话、演讲、授课、聊天等互通信息，这种