任务四旅游态度的转变.ppt

任务四： 旅游态度的转变 Part1 什么是旅游态度 Part2 旅游态度的形成 Part3 旅游态度的转变 心理测试:意志力测试 心理咨询与辅导 单元小结与作业 单元测试 教学目标 知识目标: 1、态度的含义和特征 2、态度的作用和形成 3、旅游者态度的影响因素 4、转变旅游者态度和旅游服务人员态度的策略 能力目标： 1、转变旅游服务人员态度的能力 2、转变旅游者态度的能力 项目选择 1、案例——台湾旅游团态度的转变 2、案例——咬不动的牛排 3、心理测试——意志力测试 参考资料 1、田利军，旅游心理学，北京，中国人大出版社，2006 2、马莹，旅游心理学，北京，中国旅游出版社，2007 3、秦明，旅游心理学，北京，北京大学出版社，2005 4、胡林，旅游心理学，广州，华南理工大学出版社，2005 1、台湾旅游团的态度为什么会转变？ 2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？ 台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声载道。为了防止游客产生对旅游产品的不满态度，旅行社派了一位有经验的导游去接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的关系，努力满足人们的各种要求，化解了游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为。 一、旅游态度的含义和特征 （一）态度的含义 态度是个人对某一特定对象所持有的稳定的评价和心理倾向。 （二）态度的特征 1、态度的对象性 2、态度的习得性 3、态度的情感性与评价性 4、态度的稳定性与可变性 5、态度的内隐性 二、态度的作用 影响判断 影响学习效果 影响忍耐力 影响工作效率 三、旅游态度的形成 （一）态度的形成 1、形成的途径 ?个体经验 ?极端深刻的事例 ?群体的态度 2、态度形成的阶段 ?服从阶段：表面顺从阶段 ?同化阶段：自觉和自愿 ?内化阶段：内心真正相信而彻底转变态度，并自觉指导思想和行为 Part2 旅游态度的形成 一、影响旅游者态度形成的因素 1、旅游者的需要 2、旅游者的知识水平 3、旅游者的价值观念 4、旅游者早期经历 5、旅游者所处的参照物 6、旅游者的家庭 二、旅游者态度偏好的形成 旅游偏好：是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向性，也就是旅游者是否喜欢某一旅游地或某一旅游企业。 1、态度的强度和态度的属性 强度越大，态度越稳定 2、支撑态度的信息种类和信息量 信息越多，偏好越多 3、态度对象的吸引力 吸引力越大，偏好越容易形成 三、旅游服务态度的心理作用 1、尊重吸引作用 2、否定驱逐作用 3、关心感化作用 4、伤害激化作用 1、案例中的客人对本次消费是否满意？为什么？ 2、如果你是主管会怎么处理？怎样转变客人的态度？ 1、这位外国客人对该酒店的服务是不满意的。因为他的就餐需要没有得到满足，即没有吃好。主要原因是牛排太老、嚼不动。而酒店却没有更换牛排，导致客人没有吃好。虽然主管说免费，但这不是客人所希望的，客人只是想吃到满意的牛排，但是没有实现，最后失望地离开。 2、酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该以满足客人的需要为服务的前提，而采取“免费”的处理办法不是客人需要的。主管把自己的想法强加于客人，导致客人不愉快。主管服务的态度是否定的、驱逐的、伤害的态度，结果只能伤害客人，使客人望而却步，心灰意冷，阻止了客人继续消费的行为，对酒店的声誉也会起到负面影响。只有提供积极、尊重的旅游服务，才能转化旅游者的态度。主管应该重新为客人送上较嫩的牛排。 一、旅游者态度的转变 1、转变的形式 ? 方向的转变：与原来方向完全相反的改变 ? 强度的转变：消极的更消极，积极的更积极 2、转变旅游者态度的方法 ? 更新旅游产品，塑造优质品牌 ? 重视旅游宣传，采取多样化营销手段 ? 利用相关群体，引导人们参加旅游活动 更新旅游产品，塑造优质品牌的途径： ? 深刻挖掘产品内涵 ? 推出全新产品主题 ? 创造优质品牌产品 多样化营销手段： ? 旅游宣传要实事求是 ? 旅游宣传要切合游客心理，有较强的针对性 ? 要进行叠加式重复宣传 ? 采取多样化营销手段 二、旅游服务态度的转变 1、服务人员方面 提高对工作的认识 提高文化素质和业务技能 规范服务行为 2、管理者方面 满足服务人员的要求 改善工作环境 加强员工培训 意志力测试 心理咨询和辅导 时间：课外时间 地点：学院心理咨询室 对象：在心理测试中出现问题的学生 单元小结与作业 一、关键术语和单元小结 关键术语： 1、旅游态度（tourism attitude） 2、旅游偏好（ tourism predilection） 单元小结： 本单元主要讲授了态度的概念和特点,态度的形成和作用，影响旅游者态度的因素，旅游者