【优质】某某大型物业管理公司管理标准和业务流程汇编【精品物业管理资料】 .doc

某某大型物业公司管理制定和业务流程汇编 目录 1、客户服务中心管理服务细节 2、护管部管理服务细节 3、工程部管理服务细节 4、行政服务部管理服务细节 5、品管部管理服务细节 6、保绿部管理服务细节  客户服务中心管理服务细节 目 录 1、客户服务中心服务规范及细节标准 （1）客服接待服务规范细节标准 （2）管家服务规范细节标准 2、入住管理作业规程及细节标准 3、钥匙委托管理作业规程及细节标准 4、公共性服务费公示作业规程及细节标准 5、公共性服务费收费作业规程及细节标准 6、公共性服务费催缴作业规程及细节标准 7、业主档案管理作业规程及细节标准33 8、业主搬迁作业规程及细节标准 9、报修管理作业规程及细节标准 10、住户咨询作业规程及细节标准 11、住户投诉作业规程及细节标准 41 12、住户回访作业规程及细节标准 48 13、业主房屋变更作业规程及细节标准 14、客服中心值班与交接班作业规程及细节标准 56 15、管理处对外接待合作单位作业规程及细节标准 60 16、管理处对外接待媒体作业规程及细节标准 17、管理处对外接待参观者作业规程及细节标准 18、社区文体活动组织实施作业规程及细节标准 19、业主违规行为的预防及处理作业规程及细节标准 20、部门之间联系作业规程及细节标准 77 21、业主特约服务策划与提供控制程序 22、紧急呼叫服务体系作业规程及标准 23、休闲陪护服务体系作业规程及标准 24、商务秘书服务体系作业规程及标准 25、餐饮娱乐导向服务体系作业规程及标准 26、健康顾问服务体系作业规程及标准 27、家庭理财服务体系作业规程及标准 28、法律顾问服务体系作业规程及标准 29、汽车保养服务体系作业规程及标准 30、客户服务中心工作考核规范作业规程及细节标准109 1、客户服务中心服务规范及细节标准 1.0 目的 明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。 2.0 适用范围 适用于客户服务中心所有岗位工作人员 3.0 客户服务中心主管的岗位职责： 3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作。 3 .2 制定客服中心管理制度、 制定和策划各项工作计划，组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。向管理处负责人负责。 3.3 检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。 3.4 组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结果。 3.5 检查和督促分组团物业管理费用的收缴。 3.6 定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和有效的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。 3、7 组织社区文化活动的开展。每年举行一到两次住户聚会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。 3.8 协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主的沟通、解释工作。 3.9 组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。 3．10 负责对客户服务中心工作人员的培训工作。 4.0 岗位要求： 4.1 35岁以下； 4.2 有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。 5.0 岗位培训 5.1 岗前培训： a) 培训物业相关法规 b) 培训物业相关知识 5.2 在岗培训 a) 培训物业相关法规 b) 培训物业相关知识 6.0 客户服务中心管家的岗位职责： 6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负责。 6.2 围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服务。 6.3 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。 6.4 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,处理好业主与管理处的关系。建立良好的人际关系和工作气氛。并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。 6.5．1 接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反馈。积极向业主及管理处提出合理化建议。 6．5．2投诉处理程序及要点 处理投诉在日常客户服务工作中占很大比例，住户在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇到一些问题和困难时，会向管理处投诉并寻求帮助。客户服务中心作为面对住户的一个窗口，会最先最直接地得到住户的反映。 6．5．3 投诉分维修类投诉和服务类投诉两种。 1） 住户如对公司的服务态度、