前台服务规范.doc

前台服务规范 电话服务 问候 1、先报身份铂金宾馆（清晰问候、面带微笑） 规范用语 外线：您好，铂金宾馆，有什么可以帮您的吗？ 内线：您好，前台，有什么可以帮您的吗？ 2、准备好纸、笔记录电话内容并复述给客人 叫醒服务 问候—记录—复述—核对—操作 1、问候 迅速接听电话，先向客人问好 2、记录 以姓氏或职务称呼宾客，将叫醒时间、房号记录在交班本上，要求字迹清晰工整。 3、复述 1)确认是否需要第二次叫醒; 规范用语；“先生∕女士，请问您是否需要第二次叫醒呢？” 2）复述客人的叫醒信息（房号、叫醒时间） 3)向客人祝安 规范用语：“先生∕女士，你的房号是﹡﹡﹡﹡，您﹡日早上﹡点需要叫醒，对吗？” 规范用语：“先生∕女士，祝您晚安∕午安；” 4、核对 1)在电脑中核对客人的房号以及客人姓名； （核对要及时） 5、操作 1）到达约定的叫醒时间后，用规范的叫醒用语叫醒客人； 规范用语：早上∕下午∕晚上好，﹡先生∕女士，我是前台∕房务中心，这是您的叫醒电话，现在是北京时间﹡﹡﹡，祝您今天愉快； 2)对于叫醒无人接听的房间，需及时通知房务中心安排服务员去查看，并注意跟踪落实。 客房预订 问候—了解需求—推介—填写预订单—复述—完成预订 问候 您好，前台，有什么可以帮您的吗 了解需求 询问来电人姓氏、是否本人入住、入住日期 规范用语：﹡先生∕女士，请问您需要预订哪天的房间，预计住几天？ 如非本人入住则需要询问入住宾客的姓名、 了解宾客所需房间类型、数量、准确记录于客房预订单，并复述一遍 推介 三种常用的销售方法: 按照从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价； 一次报2-3种房价，提供促销价折扣与优惠内容，方便宾客选择； 将必威体育精装版的促销内容介绍给宾客，引导宾客选择； 填写预订单 询问宾客有无其他要求； 规范用语：﹡先生∕女士，请问您对房间有特殊要求吗？ 询问预订人联系电话； 规范用语：﹡先生∕女士，请问方便留下您的联系方式吗？ 询问宾客的具体抵店时间，告知其预订保留的时间； 复述 重复宾客所有预订信息，再次与宾客确认 规范用语；﹡先生∕女士，您预订了…..请问您还有什么需要更改的吗？ 完成预订 告知宾客宾馆地址、入住时需要携带的证件，并感谢宾客的预订； 规范用语：﹡先生∕女士，宾馆位于…，您订了﹡间房，因宾馆登记需一人一证，为了方便您的入住，请您带好身份证，感谢您的预订，我们期待您的光临，如果您有任何更改请及时与我们联系。 登记入住服务 散客入住 迎候宾客—确认预订—升级销售—登记资料—受理预付款—交付—祝愿宾客—电脑输单—检查—单据存档 迎候宾客 接待员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌的打招呼； 若正在接待其他宾客，应向后来的宾客致歉，并予以目光关注； 规范用语：﹡先生∕女士，您好！请您稍等，马上为您办理。 确认预订 有预订宾客：查找预订，与宾客确认预订房间类型、房数、入住天数、房价。 规范用语：﹡先生∕女士，您好，您通过﹡﹡﹡预订了一个﹡﹡﹡房间，房价是﹡元，对吗？ 无预订宾客：向客推销，通过观察或问询了解宾客，并针对宾客的类型进行适当的推销和介绍。 升级销售 1）按照从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价； 2）一次报2-3种房价，提供促销价折扣与优惠内容，方便宾客选择；3）将必威体育精装版的促销内容介绍给宾客，引导宾客选择； 登记资料 办理入住，请宾客出示相关证件进行登记， 规范用语：﹡先生∕女士，方便出示您的身份证为您登记吗？ 受理预付款 询问宾客付款方式 规范用语：﹡先生∕女士，请问您如何付费，刷卡还是付现金呢？ ﹡先生∕女士，一共收您﹡元定金 ﹡先生∕女士，为您做了﹡元预授权 请宾客签名认可，并告之其房间方位。 交付 交付房卡、信用卡、押金条、证件， 祝愿宾客 询问宾客是否还有其他要求，并祝愿宾客入住愉快。 规范用语：﹡先生∕女士，请问还有什么可以为你效劳的吗？ 电脑输单 建立客户资料，输入电脑管理系统； 检查 当班负责人及时检查相关单据 单据存档 一式两联，接待员、收银员分别存档 团队入住 了解信息—排房—准备—问候—登记—受理预付款—交付—祝愿宾客—电脑输单—检查—单据存档 了解信息 了解团队的相关信息，通知相关部门做好入住前的准备工作。 排房 查看订房要求，提前预留房间，按要求集中排房，拍好房后可告知团队负责人，方便其安排宾客入； 准备 提前做好房卡 问候 接待员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌的打招呼； 登记 确认预订信息后为宾客办理入住手续； 记录叫醒事宜，与团队负责人确认退房时间并做好交接班 将相关信息通知相关部门 受理预付款 1）询问宾客付款方式 规范用语：﹡先生∕女士，请问您如何付费，刷卡还是付现金呢？ ﹡先生∕女士，一共收您﹡元定金 ﹡先生∕女士，为