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TopEng 智能呼叫中心平台介绍 增值定制产品服务部 本文主要介绍了CTI平台的各个组件及这些组件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在CTI平台中是如何处理的。 学习完此课程，您将会： 掌握CTI平台的组件结构、功能、原理 掌握CTI平台各组件的连接关系 掌握CTI平台与AIP、客服业务的连接关系 第1章 CTI平台体系结构 第2章 CTI平台组件功能 第3章 CTI平台的功能特点 第4章 CTI平台常用流程介绍 TopEng-智能呼叫中心组网图 普通语音呼叫示意图 TopEng-智能呼叫中心结构层次示意图 TopEng-智能呼叫中心体系结构(选修) 媒体接入层－具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。 语音接入：采用 CC08-Q 排队机（AIP）。 VOIP接入：采用A8010 Expert/VG80-20作为网络接入服务器，以后主要使用VG80-20。 Web/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入。 TopEng-智能呼叫中心体系结构(选修) 媒体适配层 在媒体适配层，对接入的不同媒体的呼叫进行处理。经过媒体适配层，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI 服务器、Web 媒体服务器、Email媒体服务器等。 业务支撑层 业务支撑层是TopEng-智能呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块 。包括CCS、MDS、INtess-Link、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、WAS、SCE、OUTBOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能报表、UIDB和Alert Server等组件。 TopEng-智能呼叫中心体系结构 业务实现层 语音业务、数据业务 人工业务、自动业务 CTI平台与接入层之间的接口(选修) 接口方式 AIP侧的MEM板：排队机单板，提供 10M的网络接口。 平台侧CIT_LINK： CTI 设备，完成平台侧CTIServer与AIP之间的协议转换。 数据配置 AIP侧：被叫分析表、业务设定表、业务属性表、MEM板数据配置表。 平台侧CTI-Link ：CTI-Link.ini，位于$HOME/icddir/config目录下，可以直接编辑修改，也可以通过$HOME/icddir/bin/ctilinkconfig命令来进行修改。 CTI平台与业务实现层之间的接口(选修) CTI平台提供业务接口，实现业务的可拓展性 人工业务 基于动态链接库（CTIAPIDLL.DLL）的应用程序接口（API） 基于ActiveX的接续控件iCCCtrl.OCX 目前我司的客服业务3.0采用基于ActiveX控件的接口方式。 自动业务 使用业务生成环境（SCE）或VXML语言编辑自动业务流程 确定流程需求―→用SCE或VXML构造―→模拟调试―→加载运行 目前呼叫中心的业务大都使用SCE构造自动业务流程 基于以上设计，实现系统的业务灵活多变，而支撑平台稳定、规范的特点。 CTI平台结构组成 CTI平台与AIP接口:CTI_LINK CTI_LINK的主要功能是： 实现AIP和CTIServer之间的协议转换。 充当AIP的外部资源如VP台、传真台等和AIP通讯的桥梁。 在多模块的AIP环境下完成消息到各个排队机模块的分发。 CTI_LINK和其它各个模块之间的逻辑关系体现在它的功能中，它只和CTIServer和AIP打交道，在系统中充当通讯桥梁的作用。 CTI_LINK和周边组件的连接关系如右图所示： CTI-Link 交互界面 ICDCOMM:CTI平台各组件之间的通讯桥梁 CTI平台各个软件之间的通讯主要依赖于ICDCOMM。这是平台正常运行的一个非常重要的部件。 由于CTI平台的各组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通讯是基于网络的TCP/IP协议的，ICDCOMM就是封装了TCP/IP协议的一个软件，为平台各个组件提供统一的通讯接口，并维护各机器之间的网络通讯及连接，使得用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率。 ICDCOMM传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和PROGID，平台的每个组件都有一个PROGID，有了这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达目的地。 ICDComm： ICD 通信服务器 CTI平台媒体适配层之CTISER