全陪导游带团实务(面试试讲和比赛用).ppt

2014-12-15 2014-12-15 2014-12-15 任务1 全陪导游服务程序与服务规范 任务2 地陪导游服务程序与服务规范 任务3 领队导游服务程序与服务规范 任务4 景点导游服务程序与服务规范 任务5 散客导游服务程序 主 要 内 容 学 习 要 求 教学目标 让学生掌握全陪导游的带团过程，能顺利完成担任全陪的带团任务。 重点 全陪导游的带团步骤与技巧。 难点 全陪带团操作技巧。 北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注明（注意航班变化—12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单上的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票真正能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。 案例导入：误机事件 假如你是南湖国旅的一名全陪，现有“丽广2F六特惠A ”旅游团要前往昆明、大理、丽江三地，每个目的地由当地的地接社负责接待。作为全陪，你具体需要做哪些工作？ 课程学习场景预设： 全陪导游的服务流程 学 习 任 务 （一）物质准备 （二）知识准备 （三）形象准备 （四）心理准备 （五）与地接社联系 任务1.1接团前准备 实训1.1：出团前准备工作 要检查是不是拿到的是完整的 出团材料？ 产品名称： 直飞丽江 香格里拉 蓝月山谷 虎跳峡 独克宗古城 丽江古城 大理 昆明双飞六天 特惠A 产品编号： 丽广2F六特惠A 出发日期： 2014-12-15(周一) ￥2799/成人 ￥2399/儿童 往:飞机（丽江）返:飞机（昆明） 实训1.1接团前工作流程 1.了解旅游团，出团计划、客人原始报名单、票据、袋（帽）、导游服（旗）等材料。尤其是找准行程单。 2.掌握客人收费情况（床位、餐位、票），查看原始报名单，仔细查看备注。 3.正确分火车票（上下，中中，上中下） 4.机票确认（是否往返） 5.火车票、机票不在一个车厢、航班。 6.提前电话联系客人（提醒证件、时间、注意事项）、司机和地陪。 【实训技巧】 接待入境团的 全陪“接站” 机场（火车站）集中 分发票据核对证件 引导客人登机（上车） 上车后介绍地陪、司机 到达后与地陪工作交接 异地旅程真正开始 实训1.2 从广州飞丽江实训 全陪首站出发与抵达服务 1.提前到达时间控制 2.证件过期的处理方法 3.客人先后到达的处理方法 4.办理行李托运（禁止携带物品） 5.核对实际到达人数 6.行李丢失的处理 8.引导客人上车（尊老爱幼） 9.勇拿“第一手麦” 【实训技巧】 EXIT 指导客人用好第一餐 任务1.3 客人入住饭店 1.房卡的分发，做好登记工作 2.收取客人的全部证件和押金 3.房间有问题的处理 1）告知巡查 2）酒店床位不够 4.餐位的划分（一般在到达酒店车上分）巡餐要上第三道菜 【实训技巧】 EXIT  全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。 任务1.4核对商定日程 EXIT 行 提醒司机安全 照顾晕车客人 游 防止游客走失 能做补充讲解 熟悉行程安排 不强迫客人加点 吃 提醒工作 旅游餐出问题 客人出现实物中毒 购 遵守职业道德 公正合理 不强迫客人购物 娱 提醒健康娱乐 娱乐加点 旅游车上活跃气氛 旅游途中 住 掌握客人房间号 客人客房有问题 财务安全提醒 任务1.5旅行游览活动 EXIT 任务1.6送团 1.提早落实客人的票据 2.提醒客人带齐财物 3.填写游客意见表（时机） 4.欢送词 【服务技巧】 模拟情景——送团 EXIT 1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。 2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。 3.按财务规定，尽快报销旅差费。 4.归还所借物品。 7.其他后续工作 课后思考 有人说全陪导游是最难做的角色，是最容易受欺负的角色，你同意吗？全陪如何在工作中取得主动地位？说出你的理由。 分小组讨论： 2014-12-15 2014-12-15