公关礼仪金正昆.doc

中国人民大学现代礼仪讲座 金正昆教授  真的有来世吗？ 那么 我愿做 一只懂得飞翔的小鸟 一朵瞬间开放 无声消融的雪花 甚至 窗前的一角蓝天 掀起书页的风 落进 你手心里的一滴小雨  我一直在思索着 同样的问题 在这个世界上 为何而活 彩云为何游走 在这个世界上 你自私存活 我朝着你的世界飞去 但却事与愿违 远处的星空 深深的吸引着我 虽然目标近在眼前 但却遥不可及 也不知道是否有足够的勇气 与你背道而驰 我还会等着你 但我也将朝新的前程迈进 为了梦想和希望 请为我而活 撑下去 究竟还有多少荆棘 我必须一个人面对 还有多少巅陡的险峰 我必须征服 为的就是找寻你 还有多少障碍 我必须一一面对克服 为的就是找寻你生命是宝贵的，活着是幸福的，工作室美丽的，开心每一天。 一、公关礼仪概述 1、什么是公关、公关礼仪？20世纪初美国首先出现，新闻记者列维·李提出。 公共关系（PR）：public relations是塑造组织形象的艺术，是一个社会组织利用传播手段与社会公众所进行的一种双向沟通。 公关的三要素：组织：公共关系的主题、行为的发出者。 传播：个体传播、大众传播。 公众：信息、行为的接受者。 塑造组织形象的艺术： 1）SARS:中国政府通过传媒进行的大力宣传塑造了中国政府负责的形象。 2）企业更是如此，我的产品、技术，我的实力、我的国内外地位，利用媒体与社会组织进行沟通。 一个企业应注意几个形象： 外在来看，企业的可识别标志：广告、企业标牌、大门、名称、员工的制服、霓虹灯缺损不雅观。 1、电话形象：礼貌用语、自报家门、沟通。 2、员工的精神风貌：厂服制服、干净不干净、整洁不整洁、穿好没穿好；帽子、扣子、拖鞋；服务小姐穿旗袍属于民族服装，体现温文尔雅、端庄大方，当成工作服，不雅观。 3、企业的硬件的一些细节：是否保持肃静、配套设备是否完善，写字间、休息室的干净整洁，招待客人的酒水杯，茶杯的干净整洁、卫生间的干净整洁，都是形象，反映企业的管理形象。 公关交往的环节：衣、食、住、行、访、谈、送 公关礼仪第一重要的是形象。 公关礼仪的三个关键词： 1）关系：（马克思：人是社会关系的总和）政府关系、媒体关系、社会关系、组织内部关系、合作伙伴的关系。 2）沟通 3）互动 公共关系“六个C”:共同利益、沟通、信誉、承诺、合作（国家和而不同、企业要共同发展、双赢）、善于妥协。 内行看门道，外行看热闹，你吃几碗干饭，你见过什么世面，你是什么档次的人，在交往中会有表现。 移动电话使用规则： 1）不响：去见重要客人第一个习惯动作就是要把手机拔出来，当着对方的面关机，告诉他我为你而关机，我的眼里只有你，我在门口关了他不知道我关了，没准怀疑我业务冷落、比较寂寞。 2）不听 3）不出去接听 处理方式：关机或振动、呼叫转移、交他人保管 礼仪要分对象：坐、请坐、请上坐也要看对象，例如今天晚上告诉你夫人：坐、请坐、请上坐，人家一定会高度警惕，今天一定做了什么对不起我的勾当。但对外人一定要讲。 讲礼仪的目的有三： 1、提升个人素质：企业理念：内强素质，外树形象，比尔盖茨：“在市场竞争条件下企业的竞争，首先是员工素质的竞争，其次竞争的是企业的形象。”（教养体现于细节，细节展现素质） 2、方便于我们的交往应酬:（人的交往不能拿自己的习惯去对他，你跟他谈话你得知道他爱听什么，不爱听什么，金教授，我早就知道你在礼仪研究方面小有名气，一句话说得俺不爽，要夸也应该说很有名气，大有名气。） 3、有助于维护企业形象：(个人代表整体，个人形象代表整个企业形象) 二、形象·沟通·互动 沟通活动中，沟通至上，形象第一。 组织形象（CIS）: 1、企业理念识别系统：企业理念、宗旨，有什么个性特色 2、企业行为可识别系统：占领市场所做的有何与众不同 3、企业视觉可识别系统：企业商标、广告、员工着装、企业旗帜等可以看见的东西。 个人形象：一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。 个人形象、组织形象的两个要素：1、知名度；2、美誉度 在企业中，公关人员的个人形象代表组织的形象。在街上一般看公关人员：着装、发式，言谈举止。 公关人员注重形象要强调六点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰、待人接物 社交场合穿时装；公务场合穿礼服或制服、正装；休闲场合穿便装、休闲装。 穿套装时要注意三色原则:全身上下的颜色应该在三种以内。 待人接物首先要主动热情。性格：内向、外向、多血质、胆汁质、抑郁质、黏液质。 多血质：爱好广，但往往用心不专比较适合公关工作 黏液质：内向、畏首畏尾，拘谨，墨守成规，适合文秘，财务工作，不适合做公关工作，没有哦主动性。让他干，他就干，不让他干他就不干，让他说什么他就说什么。 公关人员要朴实大方：主动热情不能过，过犹不及有所为，有所不为，有的话可以讲，有的话不能讲，有的事要关心