出租车驾驶员培训安全教育.ppt

恒通出租车2015年驾驶员继续教育职业培训与客户沟通 培训单位：恒通出租车有限公司 授课老师: 出租车驾驶员规范化服务细则 （一）营运前驾驶员服务准备工作规范 　　1、检查车辆的油、电、水、制动、轮胎、随车工具等。 　　2、搞好车辆内外清洁卫生，座套干净、后备箱内无杂物。 　　3、按规定放置本人且与本车自编号相符的服务证，亮证服务。 　　4、检查计价器、里程表和收费票据，备足零钱。 　　5、检查前后牌照和各种营运行车证件是否齐全。 （二）营运中驾驶员服务规范 1、服从指挥，自觉接受运政管理部门的监督检查； 2、营运中遇乘客招手的能停即停，能载即载，有以下情况之一的，均视为拒载行为： 　（1）在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不载乘客的； 　（2）乘客招手停车后，以各种理由拒绝载客的； 　（3）停靠路边时，遇乘客上前租车，在问明乘客去向后，又以各种借口拒绝载客的。 3、凡进厂维修、用餐、交车或其它情况不能载客的，必须将空车标志灯按下向乘客示意。 4、在营运站点候客必须按规定停放等候，依次排队承运乘客，不得下车拉客，服从管理人员指挥。 5、出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。 6、遇公安、交通管理部门要求协助抢救伤员和病人的，应服从指挥调度。 7、车辆起步前，要检查车门是否关好，问清乘客的去向及乘客要求。 8、对携带行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客安全摆放行李，途中因交通阻塞或道路施工等原因确需绕道行驶的，应先征得乘客同意。 9、载客途中因车辆发生故障，应向乘客说明原因，请乘客等候，同时暂停计费，及时排除故障，如故障一时不能排除，应对乘客表示歉意，并协助乘客换乘其他车辆，免收或少收车费。 10、营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况（乘客可选择是否继续乘坐），并提醒乘客按里程表显示里程收费，乘客下车后应立即报修，不得继续营运。 11、乘客要求车辆途中等候时，如无特殊情况不得拒绝。可先收取乘客支付已走路程车费和预约等候时间车费，未到约定时间不得擅自离开。 12、驾车途中不吸烟、饮食、打手机，礼貌行车，保证安全。 13、乘客下车时，应提醒乘客带好随身物品，注意前后来车，并主动开箱帮助乘客搬卸或清点行李。发现乘客遗留物品，应主动归还失主，如一时找不到失主的，应上交公司或运政部门处理。 14、出租车驾驶员营运中不得与乘客发生争吵，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人。 （三）、驾驶员十不准 （1）不准拒载、宰客、甩客、拼客； （2）不准不使用计价器； （3）不准无证上岗； （4）不准无故绕道行驶； （5）不准非法占有乘客遗失物品； （6）不准利用车辆进行违法犯罪活动； （7）不准逃避检查； （8）不准辱骂、殴打乘客； （9）不准讲粗言脏语； （10）不准开脏车、“病车”。 出租车驾驶员营运优质服务技巧 了解乘客心理 求方便心理 求快捷心理 求舒适心理 求安全心理 求尊重心理 与乘客建立良好的关系 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印象 注意车容车貌对乘客心理的影响 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响 乘客要去的地方你不熟悉怎么办？ .礼貌地请教乘客，让乘客带路。由于乘客带路造成了多驶、错驶导致的车费上升，必须主动合理退让。 2.条件许可的，向调度中心求助，帮助指点迷津。 3.借助地图，找到目的地，将乘客送达。 4.求助同行或路人。 5.求助交警。 乘客说你绕道怎么办？ 这要视实际行驶路线判定。 当实际行驶路线正确，只是乘客对该路线不熟悉，持有怀疑时，你必须耐心、诚恳地向乘客说明，并主动将当次业务的发票交与乘客，说明该次业务的行驶里程、行驶路线，方便乘客了解、咨询，但解释时不能盛气凌人，有理声高，更不能讲“你去投诉好了”、“让我们退回去再走一次”之类忌语，宜作“请你相信我，若有机会可以再作一次比较或问他人，如发现我走错了，你仍可以向公司反映”之类委婉的届时，这有利于减轻乘客疑虑，讲清问题。 行驶中确实存在错驶、多驶的，必须态度诚恳、实事求是地向乘客承认，能讲明原因的更好，在结算车费时，将错驶、多驶的里程折算成金额从实际车费中扣除，扣除的数目要略高于实际金额，如：折算出大约多收了6元车费，最好在实际车费中扣除8—10元，因在错驶、多驶的同时也会造成等候，致使车费的增加。 乘客让你选路，到达后说你绕路怎么办？ 1.你选择的行驶路线是经济路线，乘客当时也同意，可耐心解释，主动将打印发票给予乘客，向乘客收取费用，让乘客保存好发票以便咨询。 2.你选择的行驶路线非经济路线，征求意见时乘客也同意，可责任还是在你，不能以乘客同意为由而强行收取车费，对已产生的车费