前厅服务项目任务指导书.doc

3.2.2课程教学目标 课程目标的描述： 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。 知识目标 ： （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； （4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； （6）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ； （7）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； （8）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内涵和要求； （9）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； （10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； （12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； （13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； （14）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容； （15）了解客房部员工培训的主要内容和方法。 技能目标： （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够掌握客房常用专业英语词汇的听说写； （3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； （4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （5）能够掌握开夜床的方法和标准； （6）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； （7）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； （8）能够掌握处理客人投诉的各种方法； （9）能够掌握地面清洁与维护保养方法； （10）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （11）了解客房人员配置和工作安排的方法。 情感目标： （1）树立良好的饭店职业道德风尚； （2）注重学生的心理素质、服务意识、诚信意识等意识的培养； （3）培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神； （4）使学生能够成为旅游饭店服务业的形象代表。 3.2.3课程的学时分配 章节 授课内容 学时 第一章 客房服务与管理概述 10 第二章 客房卫生与质量控制 30 第三章 客房接待服务与质量管理 8 第四章 公共区域卫生与管理 6 第五章 对客服务 6 第六章 客房设备用品管理 6 第七章 客房人力资源管理 6 合?? 计 ? 72学时  3.2.5项目任务指导书 项目一：认识客房部（现场教学） [实训指导] 实训项目名称 了解客房部 实训岗位 客房服务员 实训时间 课堂实训 4 学时 实训要求 认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置 实训准备 1、事先联系高星级酒店客房部，确定时间，明确详细安排。 2、学生统一着制服。 实训方法 1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、布草房等。 2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店 客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。 模块公共考核点 评价标准 自我评价 小组评价 教师评价 优 良 合格 纪律 迟到次数不超过1次，不旷课 迟到次数不超过2次，不旷课 迟到次数不超过3次，不旷课 过程操作 操作过程完全正确 操作过程规范 操作过程基本规范 项目计划及实施能力 能完成所有任务 能完成80%任务 能完成60%任务 组织协调能力 能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工 能参与项目计划和团队分工 参与项目工作 团队合作能力 能够与团队成员合作，合理沟通，接受任务，协作他人完成工作任务 能参与分组工作并服从团队分工 能服从团队分工 (1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损(2)从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对 准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开 口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地 毯齐平，并拉挺 4、套枕套 (1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头 (2)将枕头放准床头的正中，距床头约 5 厘米；两张单人床枕套口与床头 柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相 等 5、将床推回原位 (1）放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，