北京市通州区圆通圆通快递公司提升服务质量的对策研究.doc

北京邮电大学网络教育学院 毕 业 设 计 设计题目：北京通州区圆通快递公司提升服务质量的对策研究 入 学 年 月_2011年3月_________ 姓 名_杨超 _____________ 学 号_111140543100017 ___ 专 业_工商管理____________ 总站/学习中心_北京中华商科学校 ___ 指 导 教 师__王建坤 ____________ 完成时间_2014年2月 4 1.1研究目的 4 1.2研究的意义 5 2中国快递的发展历史及圆通发展历史 5 2.1快递业发展的基本特征 5 2.2社会经济因素 6 2.3圆通的发展历史 6 3北京市通州区圆通圆通快递公司服务质量现状及存在的问题分析 7 3.1北京市通州区圆通快递公司服务质量现状 7 3.1.1圆通公司发货速度现状 7 3.1.2送货员服务态度现状 8 3.2北京市通州区圆通圆通快递公司服务质量存在的问题分析 9 3.2.1送货速度慢 9 3.2.2丢失物品 9 3.2.3配送时间不确定 9 3.2.4面对顾客投诉服务质量差 9 3.2.5送货员态度差，企业认同感不强 10 3.2.6缺乏企业文化 10 3.2.7内部管理混乱 10 3.2.8品牌宣传力度不够，树立的口碑不良 10 4北京市通州区圆通圆通快递公司发展的措施和对策 11 4.1提高圆通快递服务质量 11 4.2强化企业使命和经营理念 11 4.3公司操作规范化，严格实行限时送货 12 4.4加强品牌宣传力度，提高企业知名度 12 5 结论 13 致 谢 13 主要参考文献 14 1绪论 快递业，是指承运方通过铁路、公路、航空等交通方式，运用专用工具、设备和应用软件系统，对国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动，是物流的重要组成部分，他的特点就是在于他的“快”字。能够在极短的时间内将物品运达到目标地点，但是运量相对较小，运费较高，同时由于要经过不同的站点，几经周折，易使物品流失或损坏，安全系数相对较低。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。进入新世纪，在改革开放的新形势下，快递业如何把握新的机遇、迎接新的挑战，已经引起了社会各界的广泛关注。. 2005年7月，我国推出了邮政体制改革方案。2006年，全国人大常委会将修改《邮政法》纳入今年立法计划。今年全国人大通过的国民经济和社会发展“十一五”规划，提出了未来五年的发展目标、指导方针和总体部署，这是全面建设小康社会进程中的重要规划国通快递施行集团统一管理并积极向军事化管理方向迈进，加盟商必须严格执行总部的决策，以捆绑式的经营方式贯彻总部的各项政策，遵守总部的各项规定。在国通快递总部强化统一指挥的前提下，严格按照公司法对加盟商实施管理，给予适度授权并实行股份制的模式。加盟商得控则强，失控则弱，无控则乱。对于加盟商的管理应遵循授权有度、监控有力的策略，及时防范、检测、处理各种管理漏洞，加大力度扶持优质加盟网点，定期整改甚至剔除不良网点。 以德取胜，权责对等对于员工的日常管理应当遵循操作明细、权责对等的原则。一方面明确制定各个岗位的职责和操作细则，使国通快递所有层级、部门、个人都了解自己在组织目标实现中应承担的工作职责。员工的日常行为努力做到有章可循、有法可依。另一方面责任对应着权利，先有责任后有权利，国通快递强调并保证承担一定责任的部门和员工应有的各种权利。 3.1.2送货员服务态度现状 在关于送货员态度问题的调查中显示，在回收的50份调查问卷中，觉得送货员态度一般的有29人，占比例的58%，有12人觉得送货员态度差，占比例的24%。但是也有10%的受访者觉得送货员的态度好。由此可见，送货员的态度还有待提高。 3.2北京市通州区圆通圆通快递公司服务质量存在的问题分析 3.2.1送货速度慢 北京市通州区圆通圆通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递。 而北京市通州区圆通圆通快递公司隶属与圆通快递这么个小有名气的公司却范这样的大失误，可见在管理上存在的巨大漏洞，偏离作为一