华为客户关系管理分析.ppt

2、客户智商的华为的核心价值观 华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。 二、客户识别与区分 客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 （一）客户类型 根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几种： (1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。 (2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的价格(购买成本)和使用价值。 (3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格。 (4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。 (5)代理商、经销商、终端。这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持。 1、识别潜在客户。在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户，有哪些信誉好的足球投注网站具有持续性特征的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。认真考虑合作关系的财务前景，应该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户。华为将客户分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度可言。关系型客户则更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。 2、识别有价值的客户。华为提出“普通客户”关系原则，认为客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，就要全面攻克，因为这是有价值的客户。任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能决定在一个项目中华为的去留，所以在处理客户关系的时候必须一视同仁，不轻视订单量小的客户，也不只重复地接触个别的高层领导，对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上宾”，最终达成协议。 3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时，华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务 （三）建立基于客户关系的信息系统。 在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳定运行的流程固化到企业信息化系统中，并使这些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应)最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通，摆脱了对人的依赖。 三、客户互动 1、在每个地市建立客户服务中心，加强在地市一级城市的营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一有问题，就能马上与身边的华为工程师沟通，每当集中采购时，需要地市公司这些使用单位提出需求和意见，显然华为是使用单位的最终选择，这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是客户“多”——客户关系数量增加。 2、华为聘请专家到每一位客户那里，除了为客户进行产品和管理的基本培训外，还担当起了咨询策划的角色。这种对于客户的培训，是客户熟练的掌握了华为的产品，并且对华为的产品更加熟悉，更加得心应手，增加了客户对产品的亲切之感，这样就是的双方关系的“久”——客户关系持续增长。 3、以客户成立合资公司。华为与18个省市的邮政、电信部门建立合资公司，其目的在于通过建立利益共同体，达到巩固市场、拓展市场和占领市场的目的。这样复杂的关系下，使原本单纯且不易巩固的关系加“深”——客户关系质量提高。 4、华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查;针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（