商场运营管理讲座培训.ppt

* 这个例子说明了什么? 讨论： * 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 * 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并提高购买的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 * 顾客投诉的 异议类型 质量异议 交货期异议 售前服务异议 价格异议 信用异议 售后服务异议 利益异议 支付能力 * 1.遵循处理客户抱怨和投诉的基本流程 2.充分把握处理客户抱怨和投诉的技术要点。 处理客户抱怨和投诉的技巧 * 1、有效的异议处理流程 明确客户的抱怨及异议 了解产生抱怨及异议的理由 ——你指的是哪方面？ ——为什么？ 同理、安抚 ——请不要着急，慢慢说,您的心情我可以理 解…… 提供解决方案 确认 解决 建议行动 ——如果（解决方案可行），我们是否。。。 （进行下一步骤） YES NO 视频案例：恰同学少年 1、2、3 ——让客户言尽其意。 * 1.认真分析顾客抱怨 2.换位看待顾客抱怨 3.为顾客抱怨提供方便 导致顾客产生抱怨的因素，最常见的有： （1）推销方式欠妥 （2）服务态度欠佳 （1）耐心听，不与其争辩 （2）从顾客的角度出发 （1）撤换当事人 （2）适时改变场所 （3）适当改变时间 2、有效异议处理的技术要点 * 商场的营运管理，应充分的体现人性化，做到： 1、制度无情、人有情 2、以客户需求为中心 视频 * 项目联络：张老师 联系电话电子邮箱：zhangbo799@126.com 邮政编码：710054 电 话：0298039 网 址：/p/JAMS_BS Runling management consulting co.,ltd 感谢聆听！ 万龙投资发展有限公司 * 三仪容：化妆、发型、手 四仪表：衣服、鞋子、袜子、饰品 五仪态：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑 * 素有经营之神之称的松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：不要找经理，找主厨。助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。 　　是不是牛排有什么问题？主厨紧张地问。烹调牛排，对你已不成问题，松下说，但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我已80岁了，胃口大不如前。主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白怎么一回事。我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，　　更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意了。　　　　时刻真情关怀部属感受的领导，将完全捕获部署的心，并让部署心甘情愿为他赴汤蹈火！对别人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多的效果。 * 说明 NO.1 定日期－商场制定结算日（按日期、按资金） NO.2 核帐目－在结算日到达后的2天内，商户到财务部领取对帐单，如有异议，在接到对帐单之日起5日内与财务对清帐目，如无法对清，本周期账款移到下一结算周期 NO.3 日核账－每单销售清单各商户应当日进行核对，商户必须认真严格对清，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。 NO.4 准结算－双方对帐清楚后，商场将应结款项在结算周期日准时与商户进行结算。 1、结算流程说明 * 2、降扣申请程序 NO.4 财务部按照批示执行，给予其开通促销代码，进行备案。 NO.1 NO.2 NO.3 由商管经理进行复审。 商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，楼管与商户就折扣分担比例及费用分担达成协议。 由商场总经理进行审批。 * 3、结算原则 销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 能与商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。 属商场的代表性品牌优先照顾。 新入驻品牌予以优先照顾。 有培养前途的品牌优先照顾。 ——五“优” * 八、品