培训礼仪及语言技巧.ppt

服务过程中的语言技巧 语言礼仪 语言艺术 文明举止 语言礼仪 语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组织与公众相互理解、协调、适应，树立良好的组织形象。 其主体首先是语言，也就是说，在大多数相同的公关情境中，语言礼仪不因公关人员的不同而有根本性的不同。 公关人员也是语言礼仪的主体，语言礼仪是基于自己的和所代表的组织的形象的，为实现公关目的服务的，与公关人员和组织的利益是一致的，所以语言礼仪也具有相应的形式。 语言礼仪的目的是通过传递尊重、友善、平等的信息，给对方以美的感受，进而影响对方接受传者的观点、计划、信念，使利益关系在相互理解、协调、适应的过程中得以实现，从而完善组织形象和个人形象。 所以，语言礼仪与一般语言的不同在于它不能使用侵犯他人的攻击性语言，应该坚持动机和效果统一的原则，具体化就是： 互惠原则、平等原则、信用原则和相容原则。 语言礼仪是心灵美和内在涵养的外在表现，要注意语言的得体、美化和有效性。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生多么不同的效果。古人认为“凡出言，信为先；诈与亡，奚可焉？” “刻薄语，污秽词，市井气，切戒之。”社会主义的语言美要求简洁、礼貌，并富有人情味。 不同行业的公关的礼仪则是指各具其特点的行业部门对礼仪要素的不同应用。 公关领域无限宽广，可以无穷划分下去，我们主要从餐饮业、旅游业、商业三个行业部门以及谈判场合来论述公关礼仪。 在政府的外事公关活动中，所使用的语言、外交辞令就比较多，体现着审慎、有度的原则；而在餐饮、旅游和商业服务中，语言就比较亲切、平易、和善。 语言礼仪的原则之一，  就是尊重公众。 案例： 某天，一外贸部门在一宾馆里设宴待客，有道菜是鱼，服务员在分菜时发现鱼偏生了些，如不讲明原因就撤回去，是对众宾客的失礼；和盘托出原因，则会影响宾馆的声誉。服务员考虑了一下，对顾客说：“对不起，先生，这条鱼是按粤菜的烹调法烧的，偏生了些，我感到不太符合您的口味，是否加把火，更适合您的口味。“客人欣然应允。而且客人席后逢人就夸那位服务员服务周到，了解他的口味，一条鱼生了点，特地重新回锅加工。 我们来分析一下那位服务员的语言。她用语礼貌，起头因为打断了客人的吃兴、谈兴而道歉；接着委婉地解释事情的原因，鱼偏生，是粤菜烹调法的特色，而不是宾馆厨师水平差；转而说明下判断的根据是我对您的口味的了解：您不喜欢吃偏生的鱼，这无形中拉近了与客人的关系；以商量的语气提出解决问题的办法，表达了对对方的尊重。 语言艺术 交谈分为社交性质的交谈和专业性质的谈判，两者有所区别。 交谈最好有一定的准备，储备一些谈话资料，选择谈话话题。对于初次认识的人，通常都是礼仪性的交际，一般说来交谈不宜过深，保持一定的社交距离，是合乎礼仪的。 任何深交都是以社交开始的，所以对生疏的朋友也应诚恳，以心换心，对方就很有可能产生相见恨晚之感而成知交。  交谈内容一般不要涉及生理缺陷、愧疚、死亡等不愉快的话题，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的话题。与欧美人交谈则需回避他们的禁忌，如询问英国妇女的年龄、工资收入、衣饰价格等等。 交谈是一门艺术---- 不是有了准备和愿望就一定能和谐地进行下去的。 英王查理二世说过： 一个擅长谈话艺术的人，首先应该使人轻松自如，毫无拘束 在呆板做作的气氛中，谈话很难流畅活跃。所以，作为交谈人，不应轻易否认自己，而应有信心。但信心不是通过言辞高亢，辩论不休，彻底折倒对方来表现的，而是通过友好的语言，诚恳的回答，得体的举止来感染对方，调动起对方的谈话积极性。其次，要善于调动，引导对方说出他自己感兴趣的话题，使对方把羞怯之心忘在一旁。 抓住对方的兴趣所在，就需要一些提问的艺术提问有一定模式，即陈述语句＋疑问语句。 如“这红葡萄酒真是香气袭人，妙不可言，……您是一个品酒家？” “听说您在上海呆了三个礼拜，……您对上海的印象如何？” 从对方的回答判断他的谈兴何在。谈话最好是以中性的话题开始。与熟人交谈，适当的寒暄是必要的。再次，在交谈过程中，既要做个健谈者，又要做个耐心的倾听者。 如果对方生性木讷，在短时间内找不到他兴致健谈的话题，并且他对你的话题有听的兴趣，那么你就应该占主导地位，担负起共同度过一段愉快时光的责任。但也要随时注意对方的反应，不应得意忘形，滔滔不绝。 如果对方谈兴上来，就作个耐心的听客，心情神往，如醉如痴，眼睛注