客房服务与管理第二次课.ppt

客房服务与管理 ---第二次课 提 纲 1.复习 2.导入新课 3.讲授新课 4.小结 5.布置作业 复习/回顾 上次课我们主要是简单的学习了酒店业的发展历程等其它一些入门的知识，还认识了两个世界著名的酒店，一个是迪拜的帆船酒店，一个是香格里拉大酒店，对于香格里拉大酒店的企业管理和企业文化有一个大概的接触了解。 导入新课 饭店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的需要，而客房则是客人旅游投宿的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。那么客房的特点、功能和类型都有哪些？下面我们就来学习今天的新课，本书第一章的内容，客房产品的概述。 第一章 客房产品概述 第一节 客房产品的概念 客房是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。 一、客房产品的基本要求 两个方面： 1、消费者对饭店产品的基本要求 2、客房产品的基本要求 （一）消费者对饭店产品的基本要求 八个字：清洁、舒适、方便、安全 （一）消费者对饭店产品的基本要求 1、清洁 美国康奈尔大学饭店管理学院对3万旅游者的调查获悉，60%的人把清洁列为第一需求。 清洁，这要体现在六个方面： 环境整洁 设施、设备清洁卫生，无破损 用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损 饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生 饭店装饰、地面清洁 无虫害等 （一）消费者对饭店产品的基本要求 2、舒适 舒适就是要满足宾客休息和心理上消费的需要。 饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化。 星级标准的特点中突出：客房是核心，舒适度是核心中的核心。 星级酒店知识介绍 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。 旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。 星级酒店知识介绍 一星级：适用性饭店，强调客房、卫生、安全管理 二星级：经济型饭店，强调客房，兼顾前厅，餐饮服务和安全、卫生、方便性管理； 三星级：中档饭店，强调规范、舒适，重视基本设施、服务项目的配置 四星级：高档饭店，强调设施与服务的专业化水平，重视硬、软件的整体效果； 五星级：豪华型饭店，强调整体豪华与全面服务，重视文化建设与服务、管理的内在品质。 （一）消费者对饭店产品的基本要求 3、方便 预定的方便程度 结算的速度 特殊要求的满足程度 案例分析 　　一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。 [评析]： 　　服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是： 　　第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。 　　第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。 　　第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”