客服管理流程.doc

9.客服管理流程 现代企业的竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。客户对服务要求客户管理在中占据地位户服务管理能最大限度地使客户满意，企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高满意度和忠诚度最大限度地开发利用。核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。 ? (5)客户投诉管理流程 序号 客服人员 相关部门 客服经理 相关规程/表单 客户投诉管理流程说明 流程节点 责任人 工作说明 1 受理投诉 客服人员 客服人员随机受理客户投诉 2 记录投诉内容 记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等 3 转交处理 初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是否真的存在问题。没有问题则与客户沟通解释；有问题则需查明原因，安排并转交相关部门解决 4 调查投诉案件 相关部门 根据客服人员上交的客户投诉记录，于1个工作日内实施调查，核查案件发生情况和发生原因 5 确定责任人 针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任部门。主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门 6 提出解决方案 针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案，根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户；如不是己方原因，则与相关部门协商解决，并耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同 审批 客服经理 研究相关部门提出的解决方案，验证其可行性 7 通知协商 客服人员 与客户协商，听取客户对投诉处理方式的意见 实施处理方案 相关部门 在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法 8 反馈 客服人员 对客户投诉案件处理情况实施监督，确认客户对投诉处理是否满意，并及时反馈处理效果及客户意见 总结评价 相关部门 及时总结相关投诉信息和处理方法，积累经验，改进产品或服务 9 归档 客服人员 将相关记录、资料等归档 (6)客户关系管理流程 序号 总经理 客服经理 销售人员 客服人员 相关规程/表单 客户关系管理流程说明 流程节点 责任人 工作说明 1 收集客户信息 销售人员 收集整理客户信息资料，记录客户信息，制作《客户资料卡》，并建立客户信息资料库，为与客户建立长期关系做准备 整理汇总客户 信息资料 客服人员 整理、汇总客户信息资料 2 分析客户交易情况 分析每一位客户与本公司的交易情况、信用情况等 3 客户分类 客服人员 根据分析结果以及客户分类标准，对客户进行分类，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统 4 编制名册 编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考 5 资料管理 做好客户资料管理，及时更新完善 6 编制服务方案 客服人员 根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等 确定服务计划 销售人员 编制客户服务计划，确定具体事宜 审核 客服经理 总经理 针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见，以指导销售人员开展客户关系维护工作 7 实施服务方案 销售人员 1.根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等 2.定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议 3.改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系 8 归档 客服人员 整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理 (7)客户档案管理流程 序号 客服部 客服经理 相关部门 相关规程/表单 客户档案管理流程说明 流程节点 责任人 工作说明 1 建立档案 客服部 根据客户档案管理制度，建立客户档案，并定期更新 2 借阅 相关部门 提出借阅申请，由客服部确认该部门符合借阅要求后，方可办理借阅手续 办理借阅手续 客服部 根据公司相关规定，办理借阅手续，并登记借阅台账 3 归还 相关部门 客户档案使用完毕后，及时将所借阅的客户资料归还客服部，由客服部确认借阅信息完好无问题后，办理归还手续 办理归还手续 客服部 办理归还手续 4 定期整改 客服部 定期对客户信息档案进行检查，如发现存在问题，则提出处理意见，报上级审核 审核 客服经理 审批，并提出意见 5 处理问题 客服部 及时处理相关问题 提供支持 相关部门 为客服部处理档案存在问题提供各方面支持 6 过期销毁 客服部 一旦发现客户档案为过期档案，则立即上报，申请销毁 审批