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导游业务 （4） 第三章导游服务规范第一节入境旅游团队导游服务集体 一、入境旅游团队导游服务集体的组成与任务 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 第一节入境旅游团队导游服务集体 入境旅游团队导游服务集体通常由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成，其中全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接团旅行社的代表，领队则是旅游客源地组团旅行社的外方代表。 第一节入境旅游团队导游服务集体 入境旅游团队导游服务集体的主要任务是为入境旅游团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。 第一节入境旅游团队导游服务集体 二、入境旅游团队导游服务集体协作共事的基础 入境旅游团队导游服务集体中的全陪、地陪和领队虽然分别代表不同旅行社的利益，在工作中有各自的职责，然而在陪同和接待旅游团队时．他们有共同合作的基础。 第一节入境旅游团队导游服务集体 三、入境旅游团队导游服务集体协作共事的方法 为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。 第一节入境旅游团队导游服务集体 三者应该做到： （一）主动争取各方的配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重，相互学习，勇担责任 第二节地陪导游服务程序 地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。 第二节地陪导游服务程序 在当地导游服务过程中，地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。地陪应严格按照国家颁布的 《 导游服务质量标准 》 提供各项服务。 第二节地陪导游服务程序 一、服务准备 导游员接受旅行社的委派，拿到旅游接待计划书后，这就说明导游员的工作已经开始。做好接团前的各项准备工作是导游员接团成功的基础，是向旅游者提供良好服务的重要前提，因此地陪必须认真、充分、细致、周密的做好以下准备工作： 第二节地陪导游服务程序 （一）熟悉接待计划 团队接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动的主要依据。地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录。具体要掌握旅游团以下清况： 第二节地陪导游服务程序 l 、目的地组团社名称（接待计划签发单位）、全陪或其他必要的联络人姓名及电话号码；组团社标志或提供给团队成员的标志物；团的种类（如全包价、半包价等）。 2 、客源地组团社名称、旅游团（者）名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和结算方式及领队姓名。 第二节地陪导游服务程序 3、团队组成人员的情况信息：人数、年龄结构、姓名、性别、客源国（地）、民族、职业和职位、宗教信仰、风俗习惯以及是否有需要特殊照顾的旅游者。 4 、旅游线路和所乘交通工具情况：全程旅游线路、出人境地点；抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。 5 、掌握旅游团离站时交通票据情况。 第二节地陪导游服务程序 5 、掌握旅游团离站时交通票据情况。 （ 1 ）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况； （ 2 ）有无返程票，若有，要弄清落实情况； （ 3 ）接待入境旅游团应了解该团国际联程机票是否含国内段，旅游团是否从本地出境，弄清出境票的票种是 OK 票还是 OPEN 票。 第二节地陪导游服务程序 所谓 OK 票，即已定妥日期、航班和机座的机票。持 OK 票的旅客若在该联程或回程站停留 72 小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两夭中午 12 时之前，国际机票须在 72 小时前办理座位再证实手续。否则，原定座位不予保留。 第二节地陪导游服务程序 OPEN 票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。 第二节地陪导游服务程序 6 、旅游团的接待规格及服务范围。如团队中婴儿和儿童的接待洲各，团队餐饮标准，下榻饭店和餐饮是否有境外旅行社自订、组团社代订、旅游者自理的情况，计划内所含的参观游览、娱乐、购物等项目内容及具体要求、计划内列出的自费项目等等。 第二节地陪导游服务程序 7 、掌握团队的特殊要求和有关注意事项。 （1 ）该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求； （ 2 ）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇； （3 ）该