导游业务课.ppt

* 课题：导游常见问题的预防和处理 课题：导游常见问题的预防和处理 一、漏接 漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。 漏接会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。 课题：导游常见问题的预防和处理 （一）漏接的预防 1.认真审阅接待计划。 2.做到三核实。(计划时间、时刻表 时间、问询时间） 3.提前半小时到达接站地点 4.站在醒目位置,举牌迎接旅游团。 （二）漏接的处理 1.认真对待 得知旅游团已抵京,导游人员必须立即赶去与旅游团会合,实事求是地说明情况,诚恳地赔礼道歉，以求旅游者的谅解。 2.提供高质量的服务 更加热情周到地为旅游者服务，以更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。 3.赔付必要费用 旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店,导游人员应主动赔付 课题：导游常见问题的预防和处理 （三）漏接案例分析 某国内旅游团一行40人，按计划乘坐国航班机由厦门飞来北京，但因折扣问题，临时改乘厦航班机。厦航班机的起飞和抵达北京的时间只比国航晚20分钟，组团社认为无关紧要，就忽视了，没有通知北京地接社。然而，因气候原因，厦航班机延误了一个半小时，造成了北京地接社漏接的现象。其实，旅游团抵达时，地陪小李就在机场，正在因为接不到旅游团而紧张地到处联系。最后接到全陪的手机电话，地陪才找到了旅游团。 1．请你分析造成此次漏接的原因 2、地陪小李应该怎样处理这一漏接问题 1．造成此次漏接的原因 组团社没有将旅游团临时改乘厦航班机的情况通知北京地接社， 所以此次漏接事故的责任在组团社。 2．地陪小李应按下列步骤处理这一漏接问题 a.旅游团比原计划推迟到京,旅游者难免发出指责、抱怨声，这时导游人员会感到委屈。虽然此次漏接事故的责任在组团社,但地陪小李绝不能说：“这不是我的责任，是你们晚到了”。若这样说，旅游者会更生气，导游人员只会更被动。通常，地陪小李最好这样说：“我刚知道各位推迟到达，一路辛苦啦，请各位原谅。在以后的游览过程中请各位给我机会弥补这次过失，让大家在北京旅游愉快！”这样说既缓和了紧张的气氛，又显示出导游人员的态度与良好的作风，定会收到很好的效果。 b.仔细分析因飞机延误带来的困难和问题,并及时向北京地接社外联或计调部门报告,请北京地接社将情况反馈给组团社,找出补救措施。 c.提醒外联或计调部门,及时改变原定计划,调整活动日程,压缩旅游景点活动时间,尽量保证不减少计划内的旅游项目。 课题：导游常见问题的预防和处理 二、空接 空接是指导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。 （一）发生空接的原因 1.地陪按原计划前往接站，但飞机没有抵达，地陪没有接到旅游团。 2.地陪按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但地陪没有接到旅游团。 （二）空接的处理 1.排除漏接 2.请旅行社查明原因 (三)空接案例分析 北京康辉国际旅行社将接待从上海来的一个美国旅游团的地陪任务交给了导游员小王，该团原计划9月8日将乘坐中国东方航空公司的班机于16：00抵京。小王于当日15：30到达机场，该航班准时降落在北京首都国际机场，但小王没有接到那个美国旅游团。 1．请你分析可能造成此次空接的原因 2．地陪小王应该怎样处理这一空接问题 1.可能造成此次空接的原因 a.上海接待社将该团原定的航班变更,但忘记了通知北京接待社。 b.北京接待社接到了上一站的通知,但没有通知地陪小王。 2.地陪小王应按下列步骤处理这一空接问题 a.先排除漏接:与该团下榻的饭店联系,核实该团是否已入住。 b.立即与接待社有关部门联系查明原因。 c.经过核实,若该旅游团属于推迟抵京,是否需要等下一航班,或是需要再等多长时间,要听从接待社有关部门的安排,重新安排接待事宜。 d.经核实该团确实因故取消北京行程,要立即通知接待社有关人员取消一切预定,如:退房、退餐、退车、退交通票，并通知本社有关人员及时通知下一站。 三、错接 课题：导游常见问题的预防和处理 错接是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 （