导购营销经典教案.doc

目 录 第一章 导购员的职业素质 1 一、导购员的职责 1 二、导购员的必备素质 2 态度 3 知识 4 技巧 6 三、导购员的职业表现 7 职业礼仪 7 职业沟通 10 四、开具销售单据的标准 13 第二章 店面销售的准备阶段 15 一、自身准备 15 ◆导购服务的5S原则： 15 ◆导购待客 15 二、商品准备 15 1、产品陈列 16 2、POP广告 16 三、环境准备 17 ◆店面环境 17 第三章 迎客阶段 18 一、用微笑迎接顾客 18 二、迎客阶段的步骤 18 三、了解顾客 19 1、顾客购买动机 19 2、顾客的类型 20 3、顾客购买心理变化 20 四、准顾客资格分析 21 第四章 了解需求阶段 23 一、了解顾客需求的好处 23 二、了解顾客需求的方法 23 （一）运用ROPE技巧掌握顾客需求 23 （二）提问是销售的好方法 24 （三）提问的方式 25 三、了解顾客需求要注意的概念 26 （一）“需求”和“需要”的区别 26 第五章 推荐商品阶段 27 一、影响顾客购买的因素 27 二、向顾客推销自己 27 三、介绍商品的步骤 28 1、情绪感染 28 2、介绍商品的三个层次 28 四、介绍商品的原则 29 五、介绍商品的方法 29 1、语言介绍； 29 2、演示示范 30 3、销售工具 30 六、根据顾客性格的分类及其对策 31 （一）根据性格对顾客进行分类 31 （二）根据顾客性格来介绍商品 32 七、根据客户偏好的分类及其对策 34 八、导购技巧的杀手锏——向顾客推销利益 35 1、利益分类 35 2、强调推销要点 35 3、FABE法则的内容 36 第六章 处理顾客异议 38 一、异议产生的原因 38 二、异议的分类 38 三、处理顾客异议的步骤和方法 39 ◆ 顾客抱怨处理的原则 40 ◆ 客户投诉与反对意见 40 ◆ 处理客户不满的方法 40 ◆ 消除顾客异议的方法 41 ◆ 抱怨处理过程中的“禁句” 42 第七章 完成销售阶段 44 一、价格呈现 44 二、报价及议价 44 三、完成交易 45 四、诱导顾客成交 45 五、送客阶段 47 第八章 赢取顺利销售 48 一、赢取生意的关键： 48 二、导购员经常遇到问题的对策 49 序 优秀导购员不是天生的，是通过学习、实践成长起来的。 针对灯饰终端现状，应广大经销商要求，雷士家居事业部在收集大量的资料和实践的基础上，编写了这本书，它是一本终端导购人员培训教材。 本书主要参考了《导购营业员十项全能训练》、《销售与市场》第243期、《购买的真相》、《影响力》等，并借鉴了大量的关于“导购培训”的网络文章，且编者来自实践的观点也渗入其中，使本书的编写完成，特别要感谢家居市场人员做出的努力。 经历有限，望各位同仁斧正。 第一章 导购员的职业素质 如今灯饰零售的形式越来越多，传统灯具店铺、大型灯饰超市、品牌专卖店、家居建材大卖场等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时，见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的导购员、促销人员。 导购员的职责非常简单，就是推销商品。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度时，导购员将某种商品向顾客介绍以后对顾客的购买，将会起到较大促进作用。但是某些导购员的推销方式却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生非常大的抵触情绪。 作为专业的导购员，如何既卖出商品，又能赢得顾客的好感呢？ 一、导购员的职责 导购员面对顾客，直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不只是把产品卖出去。顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：.为顾客提供服务。.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益导购员帮助顾客：1) 询问顾客对商品的兴趣、爱好； 2) 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；3) 向顾客介绍产品的特点；4) 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；5) 回答顾客对商品提出的疑问；6) 说服顾客下决心购买此商品；7) 向顾客推荐别的商品和服务项目；8) 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。站在企业的角度，导购员的职责包括：、宣传品牌导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：1) 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度2) 在卖场本品牌的各种宣传资料和促销品 B、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购