服务营销刘金章 10.单元十 旅游服务营销新.ppt

1.独创性原则 2.经济性原则 3.市场性原则 4.综合性原则 5.可持续发展原则 任务3 旅游新产品开发策略 1.旅游新产品的概念 产品整体概念中任何层次的更新和变革，所引起产品在内容、质量、档次、品种、特色、结构和服务等某一方面或若干方面的变化，而与原有产品有一定的差异，并为顾客带来新的利益的产品都称为新产品。 就旅游产品而言，具体可分为旅游目的地开发、旅行社产品的开发、旅游饭店产品的开发以及旅游景点的开发等。 2.旅游新产品的类型 创新型的旅游新产品。 换代型旅游新产品。 改进型旅游新产品。 仿制型旅游新产品。 3.旅游新产品开发策略 （1）资源重组策略 1）以文化为纽带组合旅游资源 2）从市场需求的角度来组合旅游资源 3）从经济效益的角度来组合旅游资源 （2）产品升级策略 1）提高旅游产品品质 2）提升旅游产品形象 3）引入和应用高新技术设计大创意、大手笔的旅游项目产品 （3）品牌延伸策略 1）保持和维护现有品牌质量 2）实施品牌延伸策略，提高现有品牌的利用效率 3）规范管理，保证品牌延伸企业的经营质量 项目四 旅游服务质量与服务文化 旅游服务质量概述 顾客满意度——衡量旅游服务质量的客观标准 旅游服务质量与服务文化 任务1 旅游服务质量概述 1.旅游服务质量的概念 从旅游者角度看(旅游服务的需方)，旅游服务质量是旅游者在旅游准备、旅游过程、旅游结束后对旅游服务的体验与其期望值所形成的价值反映。 从旅游企业角度看(旅游服务的供方)，旅游服务质量是旅游企业所提供的服务在旅游市场上的认可程度，市场是检验服务质量的公开场所，以旅游者的需求为标淮，只有经过市场检验的服务质量才是合格的。 顾客满意度的内涵 （1）从旅游者层面上讲，顾客满意度是旅游者对旅游服务的消费经验的情感反映状态。这种满意不仅仅体现在对一项服务的满意，更是一种系统的满意。 （2）从旅游企业层面上讲，顾客满意度是旅游企业用以评估和增强企业业绩，以旅游者需求为导向的一系列指标体系。 （3）从旅游行业层面上讲，顾客满意度是通过一系列预先设定的指标体系对行业的整体服务质量进行粗略的评估和把握，目的是促使全行业的服务水平不断地提高和改进，以适应国际化竞争的趋势。 2.影响顾客满意度的因素 （1）旅游者经历的服务质量 1）旅游服务的个性化程度 2）旅游服务的标准化程度 （2）旅游者预期的服务质量 （3）旅游者的感知价值 3.顾客满意度的分析 （1）旅游者的效应分析。 顾客满意度＝旅游者购买的总价值／旅游者购买的总成本。 旅游者购买的总价值是指旅游者在旅游中所获得的利益，包括以下四个方面： 1）技术性服务价值 2）功能性服务价值 3）员工价值 4）企业形象价值 旅游者购买的总成本包括以下四个方面： 1）货币成本 2）时间成本 3）信息成本 4）精神和体力的成本 （2）旅游者消费——评价分析 旅游者的消费过程包括三个阶段：购前阶段、消费阶段、评价阶段。因此通过对每一个阶段影响顾客满意度重要因素的研究，可以对顾客满意度有更全面的理解。 4．持续地改进服务质量是提高顾客满意度的根本 （1）服务质量与顾客满意度之间的关系 1）顾客满意度是衡量企业服务质量的唯一标准 2）顾客满意度的总体评价与服务质量多层次、多要素的矛盾 3）服务质量不同要素的价值分析 （2）旅游服务质量低下的原因分析 1）认识上的偏差 2）角色模糊 3）缺乏远见 4）静态看待服务质量 （3）改善旅游质量管理 1）控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距 2）控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距 3）控制服务质量标准与实际传递服务的差距 4）控制实际传递服务和顾客感受的差距 1．简述旅游业的特点。 2．旅游对经济有哪些影响？ 3．什么是旅游服务，旅游服务有哪些特点？ 4．简述旅游需求的概念、特点及旅游需求的类型。 5．分析影响旅游消者旅游需求的因素有哪些。 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 服务营销 主编 刘金章 中国水利水电出版社 返回总目录 单元十 旅游服务营销 掌握旅游服务营销活动特点 运用影响旅游者购买行为因素制定让旅游消费者满意的行动方案 运用旅游产品开发策略设计旅游新产品 学会分析某个旅游企业的服务文化实