丰田管理-丰田经典客户管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户管理工具 来店（电）顾客登记表 A卡-C卡 A卡-C卡 意向客户管理表 营业员活动日报 活动月报 客户管理工具小组练习 FTMS的标准及TACT系统 销售人员打电话数 发送DM数 发送DH数 访问顾客次数 广播广告次数 报刊广告次数 发送短信广告人/次数 其他广告次数 移动车展 来店组数 试乘组数 新增A卡枚数 商谈件数 FTMS TACT系统的“经销店日常活动状况统计表”机能 相关规定 填写注意事项 提交时间：每周一至周五数据的提交时间为每日18:00以前 周六周日的数据提交时间最晚为周一9:30以前 “日常活动状况统计表”必须每天按时填写、按时提交 注:FTMS对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予承认 统计表的填写内容必须真实、完整 在填写每月1日的数据是必须将当月的目标值一并输入 谢谢 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一汽丰田 http://4 汽车经理人俱乐部 客 户 管 理 课程目的 通过本课程的学习，学员将能够： 明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性 了解客户管理的执行依据和条件 掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧 分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理 了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员） 为何要进行客户管理 国外投资增加，消费群体增加 汽车消费环境改善 地方性汽车消费障碍消除 汽车消费市场竞争更加公平 品牌及3S店经营优势更加显现 中国汽车市场的机会 价格竞争，利润下降 行销费用增加 新产品蜜月期缩短 更多新对手的加入 汽车市场的事实 生产导向 服务导向 竞争导向 产品 产品＋服务 先服务，后销售 销售导向 竞争带来压力与动力 机会留给准备好的人 竞争与机会 客户管理 什么是客户管理？ 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程 客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式 客户管理 客户管理的目标： 缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度 客户管理 客户管理的作用： 客户满意度 20% ↗ 销售人员的销售额 51% ↗ 销售和服务的成本 21% ↘ 销售周期 缩短1/3 利润率 2% ↗ 资料来源《营销与广告策划》 客户管理 客户管理的概念： 管理思想 软件产品（数据化） 管理系统（统一化） 销售人员收集顾客资料 通过客户管理增加 经销店的销量和利润 给生产厂家提供资讯 协助制定有关政策 客户管理程序 识别客户 客户差异 化分析 调整产品与服务 与客户保持良好 有效的沟通 CRM评估 经销店顾客来源与开发计划 顾客资源 以下这些问题您清楚吗? 平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少? 现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 那又有多少顾客想要买车就能想到我!? 展厅管理 意向客户管理 保有顾客管理 意向客户促成管理 销售绩效管理 来店/电顾客登记表 A卡 A卡（营业活动日报） A卡（意向客户管理表） A卡（售前） C卡（售后） 车辆销售十日收款预定表 销售促成失控（败）分析表 车辆销售/库存信息看板 月报表 销售活动成效分析表 信息回馈 经销店销售进度管制表 区销售进度管制表 经销店客户管理流程 建议辅助表格 顾客分类 顾客的一级分类： 潜在顾客 基本顾客群 基本顾客群再分类： 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 VIP客户 他厂牌客户 战败客户 意向客户级别定义 为什么要对意向客户级别进行定义？ A级：可能在一个月内购买 B级：可能在三个月内购买 C级：可能在六个月内购买 意向客户级别定义 级别判别基准 现订现交 已收一定金额订金 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种