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公益讲座 好书共享 家庭教育 在线问答 活动公告 ②蓝图技巧（Blueprinting　technique） 　　　蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 实施步骤 ——把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来 ——把那些容易导致服务失败的问题找出来 ——确立执行标准和规范，使这些标准和规范体现企业的服务质量标准 ——找出顾客能够看得见的服务证据，而每一个证据将被视为企业与顾客的服务接触点。 ③内部营销 内部营销的概念 成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作 （科特勒 ）。向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销 内部营销的本质 内部营销的宗旨是把员工当作顾客看待，它是创造“工作产品”使其符合个人需求的策略 内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的顾客” 内部营销进程 竞争人才 提供形象展示——找出某些有价值的事，并积极热情地向员工宣传 ，如服务人员统一着装 为履行服务而培训职员 集体协作 绩效评估和奖励 文献研读 服务营销：员工决定成败 在服务质量管理中必须注意以下难点： 1、服务具有暂时存在的特点，服务质量不能够“维修”和“更换”。差错发生后，即使再采取补救性措施，企业服务质量的声誉也受到一定损害。 2、与顾客接触时间越长，令顾客不满意的可能性越大。 3、服务提供者和顾客参与服务过程，影响服务质量，因此顾客管理也是关键问题。 思考与练习 你认为服务企业该如何对服务失误进行有效的补救？ 服务补救案例：英国航空公司 　　英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补救过程的重要组成部分。　　　　公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨，公司在机场设立了一个小录音室，不满的顾客可以马上在机场进入录音室向总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾客信息输入一个顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的信息就很容易找到，数据还可以根据各种类型进行分析。顾客服务代表拥有各种工具和权力， 他们被授权可使用任何必要的资源来保留住顾客，并接受新的培训如倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争取谈判的双赢。英航不仅使用这些信息和系统直接保留不满意的顾客，同时还为将来使用这些信息和数据进行改进而建立了系统。它们使用这些信息设计出一般失误类型，并且设计出早期预警机制来警示公司注意未来的潜在失误。除了设计机场投诉录音室以外，公司建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、顾客集会、调查等沟通方式来提供顾客投诉的渠道。 ?他山之石　“终身用户”服务 在国外，“终身用户”早已是一种成熟的汽车服务形式。当购车人选择一家厂商的产品后，即成为终身享受多元化、个性化、人性化服务的用户。厂商为用户建立档案，并通过多种途径对用户进行跟踪，提供如新车登记、上牌、车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换等专业化的服务。 案例 加利福尼亚橘郡的一个奔驰汽车代理商，在内部设有咖啡厅、儿童娱乐区、休息室和一片绿草地。他们还将休息室予以划分，顾客既可以选择在一处看书，也可以到另一处去看电视。该代理商采取这些举措的目的，是为了创造一个全新的环境，以调节顾客修车时的抑郁心情。 　　　一项调查研究表明，顾客在汽车维修时，50%的顾客倾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉矶的汽车代理商们也在逐步改善顾客的等待环境。 ——摘自《互动服务营销》　　 第12章 服务营销 主要内容 服务的重要性质 提高服务质量 克服服务营销的障碍 服务业的挑战 20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化 服务业产值占GDP的平均比重 案例导引一：购买按摩椅 OIMS（国外的品牌） 我总是希望比较一下其它的产品，又来到一家国外的品牌店。同样我又转了一圈，看了所有的按摩椅的价格标签，仍然没有人来理我。 我有主动出击了，找到了一个正在整理发票的服务员。 “我希望给父母买一个按摩椅。” “你要买一个什么样的” 这时一收银小姐走过来跟服务员说话，说有个顾客要退货什么。我没在意他们说什么，但是我听到服务员说：“顾客-戆（傻的意思）”。我听了心里一沉。不过我的目的很清楚，比较一下产品。 她终于埋怨结束了，转过身来对我说：“你需要什么样的按摩椅” “我真的不知道” “你总有一个预算吧？”