以客户感知为核心的服务管理课程幻灯.ppt

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以客户感知为核心的服务管理课程幻灯.ppt

课程内容 单元一 以客户感知为核心的服务管理视角 单元二 以五大要素为核心的服务管理模型 单元三 以服务过程为核心的服务流程管理 单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧 单元五 服务执行力为核心的服务质量管理 单元六  以服务导向为核心的企业文化建设 单元一、以客户感知为核心的服务管理视角 一、服务管理面临的压力 1、源自客户的压力   期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求 2、服务能力的困难 人手的不足;硬件的劣势;质量的问题;高峰期压力;需求的波动 3、服务管理的压力   服务质量的监控;服务执行力不足;部门之间的配合; 4、员工管理的压力   员工缺乏工作热情;员工缺乏服务技能;员工培训效果不佳;   二、服务管理的基本理论 1、客户服务的构成   硬件服务:服务设施、服务环境、服务产品   软件服务:服务人员、服务流程、服务模式; 2、服务管理的要素   服务模式;传递系统;人员管理;能力规划;   服务接触;服务质量; 客户信息; 服务规范 3、服务管理的特性   客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性   服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性; 4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控 三、客户衡量服务的标准 1、服务管理者的误区 关注服务硬件;忽视软件服务;关注服务能力;忽视客户感知; 2、什么是客户满意度   客户对服务的满意程度? 3、客户满意度的由来   源自于对服务的评判标准? 4、服务感知关键时刻   关键时刻的定义? 四、客户满意度五大要素 1、有形度   环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知. 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知 2、同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度 3、反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度 4、专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力 5、信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑;员工以客户为中心获得的诚信度 单元二 以五大要素为核心的服务管理模型 一、以五大要素为核心的服务品牌管理 二、以客户需求为核心的服务能力设计 三、以服务过程为核心的服务流程管理  四、以客户感知为标准的服务人员管理 一、以五大要素为核心的服务品牌管理 1、什么是企业的服务品牌   企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户  的综合服务感知形成的服务品牌。 2、有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念 3、同理度的服务品牌创新   同理度对服务需求的理解创新;同理度对情感需求的理解创新; 4、反应度的服务品牌优化   需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度 4、专业度的服务品牌提升   硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌 5、信赖度的服务品牌建立   服务承诺创建服务品牌;树立服务理念感动客户,培养提升员工服务导向 二、以客户需求为核心的服务能力设计 1、什么是企业的服务能力   以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服务设施、员工技能的综合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服务? 2、谁是我们要服务的对象 内部客户:需要我们提供服务的人,需要为我们提供支持的人;   外部客户:明确客户、潜在客户、直接客户、间接客户; 3、了解客户对服务的需求   明确的服务需求、潜在的服务需求、客户的情感需求、服务的衡量标准 4、竞争对手服务能力分析   有形度差异化;同理度差异化;专业度差异化;反应度差异化;信赖度差异化 5、如何制订客户服务内容   确定服务的对象-了解客户的需求-确定客户的标准-制订服务的模式 三、以服务过程为核心的服务流程管理 1、什么是企业的服务流程   以解决问题为目标,以服务过程为主线,以五大要素为标准,以前后台为划分的服务传递步骤—我们怎样为客户提供服务? 2、外部服务流程的差异性   客户对服务的感知源自于外部流程的接触点,即时发生,难以掌控,是   服务管理的重点。 3、内部服务流程的重要性   内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。 4、客户服务流程评判标准 服务流程的简便性,服务传递的快捷度,服务传递的准确度、服务流程的规范性服务流程闭环管理 5、服务流程管理的关键点   服务接触环节;服务传递环节 四、以客户感知为标准的服务人员管理 1、企业客户

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