11、服务产值提升之深化保养.ppt

服 务 产 值 提 升  ——深化保养篇 现状——结果不理想 服务顾问也总抱怨： 1、奇瑞客户消费能力低 2、客户不接受 3、推销品没有竞争性 4、我也不会推销 真的是这样吗？ 如果不是，为什么会是这样的结果？ 如何改善才好呢？ 1、推销团队行不行？ 2、分析问题的实质没有？ 3、推销活动有没有进行策划？ 4、推销的技巧怎么样？ 5、有没有定期评估效果 团队：为了共同的目的，相互信任、相互尊重，通过开放的沟通和协作，让大家紧密地结合在一起的团体。 团队会使大家获得一种归属感，并达到一定的成效。 团队合作：一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为了共同的目标相互支持合作奋斗的过程。 团队合作处于自觉自愿时，会产生一种强大而持久的力量 一、推销工作开展的前提——团队建立与合作 二、有没有认真分析问题 1、快乐的工作环境 2、激情——合理的激励措施（空气） 　 一个服务顾问就像一棵火柴，客户就像蜡烛。如果你不首先点燃自己,又怎么可以照亮他人? 3、自信心 会不会与能不能 4、会不会策划推销 会不会选择与判断客户 1、不懂车的客户 2、半懂但不排斥4S店推介 3、半懂但排斥4S店的客户 来店保养或维修的客户，通过在互动式接待、预检这十几分钟时间内，我们可以初步判断出客户是否懂车，是否已经对我们建立起了一个基本的信任（在预检过程中要表现出专业与热情），在制定维修合同时通过自己的判断是否需要给客户增加“推销项目” ◇针对第一、二类客户： 提出推销建议，客户会存在质疑，这时眼神交流很重要，注视对方眼睛不要躲闪，要以专业的方式跟客户解释为什么需要添加或清洗。 以首保为例：推介新车保护剂时习惯加一句“一般情况下磨合期客户都不能够按照专业的方法进行高速和低速的交替行驶，这样可能会对发动机产生一定的损害（心理），您的爱车刚到磨合期临界点，一定要加一瓶耐磨剂，新车磨合好的话会使您的爱车多用好几年呢，况且首保对您是免费的，一瓶耐磨剂才50块钱（面子）”这句话的内容针对第一、二类客户是推销及接受的关键 ◇针对第三类客户： 认为自己懂车或排斥4S店的客户，这个时候在制定维修合同的时候不需要多加推介，就配个基本保养，让客户感觉到实实在在，物有所值，让他更多感受服务。但也要提出建议同时拿些自制资料（心理打击）给他参考。 会不会应对客户客户 会不会从生活中培养客户 “全程关怀、收买人情” 客户从购车开始在使用过程中和维修保养过程中，给予的无微不至的关怀；在这过程中我们应该让客户心中形成一种潜意识“你为了他好——不仅为了他的爱车还替他省了钱”。跟客户保护良好的关系的同时需坚定一个概念：我们是在赢利的前提下提供客户满意。 例：某客户预约来店做15000公里的保养，车辆首保开始一直由服务顾问小王进行接待，来店保养时发现怠速偏低，检查是由于节气门过脏导致，这时收买客户关系，便免费为车辆做了处理，并建议客户下次保养再清洗进气系统，当时客户表示十分感谢，车辆行至18000公里，行驶过程中亮起发动机故障灯，客户来店检查原因是由于进气道过脏引起，这是给客户推销清洗剂肯定好使，并作为教材教育客户。 反之：来店保养时发现怠速偏低，检查是由于节气门过脏导致，清洗后收了客户100元钱，车辆行至18000公里，行驶过程中亮起发动机故障灯，客户来店检查是由于进气道过脏引起，清洗需要100多元钱，这时客户厉声责备上次保养时为什么不一起清洗，整天就知道收钱。这时就丧失了一个客户 会不会推销 推销“重在推销功效” 20000公里保养是客户面对的第一次费用稍高的保养，项目（四滤、定位/平衡、发动机清洗/润滑、进气/燃油/三元催化）在平时客户关怀的过程中多数客户已经知道大概内容，制定维修合同时目录式报价，重点解释每项功效。  发动机清洗/润滑保养：车辆行至20000公里，发动机 内部沉淀的油泥油渣须做清理，单纯的放机油无法清理干净，首先把清洗剂放入旧液内点火运转10分钟左右，排出旧液后再加入新机油及发动机润滑油，润滑油在发动机缸壁上能形成油膜，在车辆每一次冷启动时能防止干磨擦。 进气/燃油系统保养 进气/燃油就是节气门/喷油嘴，踩油门越大进气越多，喷油量就越多，空气滤芯无法完全过滤灰尘，行驶至一定里程，空气格要更换，节气门、喷油嘴就需要清洗，这是正常消耗，就像轮胎跟地面接触随着时间跟里程数增长会磨损一样的正常。 三元催化清洗保养 三元催化是一个净化装置，尾气的