企业危机管理P.ppt

*  明确负责人，做出计划及预算 年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新 建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练 为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理 危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订 准备必要的状况背景资料、备忘录、信件 获得企业外部咨询顾问的建议 每年至少参加一次媒体应对训练 *  一个完备的危机应对策略需要包含三个要素： 危机管理小组 危机管理计划 危机模拟训练 *  请回忆一下曾经经历过的危机，在处理过程中公司是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个危机管理小组来处理？如果有这样的小组，当时是选派哪些人员组成的？ * 危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联的事件。 5：确认危机并采取行动 * 通常危机发生的信号会具有以下一些特点： 1、发生一些不寻常或不正常的事件 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定 3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响 4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣 5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况 6、会使企业脱离正常的生产经营秩序 以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请不要怀疑，危机即将降临到！  5：确认危机并采取行动 * 危机一旦发生，最初的行动往往决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机极其重要的！  5：确认危机并采取行动 * 通行的行动步骤！ 认清问题并尽可能地了解情况 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤 确认受到最大影响的社会公众有哪些 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序 确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言 * 三个成功的危机行动案例 案例一：安利的“钙镁片事件” 2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。 * 案例二：恒源祥误遭不白之冤 2002年10月10日， 中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果. 有3家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载. 同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态， “恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。 * 案例三：百事“质检事件” 2003年6月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低”。多家媒体以《国家质检总局抽查饮品质量，三种饮料今夏别喝》、《百事一款“七喜”汽水上黑榜》等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下滑。 * 对危机管理的效果进行评价，是保证既有危机处理手段持续发挥作用，以及有效方法下一次危机的重要保障。 6：评价危机管理效果 * 那么评价危机到底是指什么？请看下面答案： ?确定危机对公司利益相关者的行为和想法产生了怎样的影响 评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 识别什么时候危机已经结束 ? ? 如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。 6：评价危机管理效果 * ? 一些可供参考的方法 比较危机期间和之后公司的销售 整理新闻记者的访谈 开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论 举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法 准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度 6：评价危机管理效果 * 人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？ 员工士气继续受到影响吗？ 新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？ 仍有谣言在四处传播吗？ 公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？ 公司管理层还像从前那样关注该危机吗？ 这次危机还是公司的大事吗？ 危机结束的标志是什么呢？ * ? 有效的“隔离层”不仅能够最大限度的避免危机，而且对于已经发生危 机的企业防止再次发生危机有重要作用。 “隔离层”由下列要素组成： ? 1.在企业内部形成并保持危机管理文化 2.在企业外部建立并保持高水平的信誉和美誉度 二、企业危机管理的七大步骤 7：建立危机隔离措施 *