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企业运营与危机管理 丁兆林 哈佛大学管理硕士 清华大学国际传播研究中心研究员 139-1084-2977 dingzhaolin@tsinghua.edu.cn 企业经营风险与危机 什么是风险与危机? 风险与危机有如硬币的两面并无本质区别，没有爆发的危机称之为风险，失去控制的风险就是危机。 企业经营风险与危机 什么是风险？ 企业经营风险与危机 ???? 对于具有结构化视野的管理者而言，风险是由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。 企业经营风险与危机 什么是危机？ 危机就是风险事故，系指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件 企业经营风险与危机 企业经营风险与危机的成因分析 危机会给我们带来什么 危机是指突然发生的危及企业生存和发展的恶性事件。 公司陷入危机可严重影响本身及有关个人的短期和长期前景? 危机影响资产、声誉、收入和金融市场? 危机处理失当可导致个人事业终止、公司倒闭或资产负债表大幅减值? 公司的危机处理是否恰当取决于外界舆论和媒体，而非公司管理层 企业危机战备 实物/经营危机产品缺陷、泄漏或溢出、大火或爆炸、大规模营运中断，服务质量差遭到投诉后引起公众关注、设备重大故障或出现安全事故等素质危机；企业高层人士集体跳槽、融资无着导致资金链断裂的信贷危机 企业危机战备 非经营/行政管理危机行政人员舞弊、贪污受贿或诈骗、歧视或骚扰、政府或监管机关采取行动、法律诉讼，市场的恶性竞争和恶意侵权等等。 信息/虚拟网络黑客、非索求邮件大量涌入、违反必威体育官网网址协议、资料揭露、信息质量、计算机数据及/或程序被窜改 企业危机战备 金融/经济体系劳工市场不满情绪、罢工、信贷风波、市场崩溃、盈利下跌，投资失误 公众误解引发的危机。这种危机多半是因为企业忽视公共关系，在敏感问题上信息失传、失真，公众不明真相，而导致谣言四起、负面舆论泛滥，甚至发生严重行为冲突； 企业危机战备 袭击/心理变态行为恐怖主义、绑架/劫持人质、纵火、窜改产品? 自然灾难洪水泛滥、山林大火、地震、火山爆发、泥石流 重新认识危机 （1）突发性。危机通常都是突发事件，在企业毫无准备，难以预料的情况下突然发生。危机的“出其不意”，往往使企业“措手不及”，给企业带来混乱和惊慌，带来各种意想不到的困难。 重新认识危机 （2）严重性。无论哪类危机，对企业、对社会都会造成严重的伤害。对企业而言，它不仅会破坏当前的正常生产秩序，造成重大损失，对企业的生存构成严重威胁，而且还会对企业的形象和品牌、对企业的未来发展带来深远的负面影响，不少企业就是因危机处置不当而遭到灭顶之灾。 重新认识危机 3）迅猛性。危机事态的发展，往往非常迅速，其蔓延扩大之势相当猛烈，冲击力极强，企业若不能及早发现并果断处理危机，后果将不堪设想。 重新认识危机 4）敏感性。危机往往都发生在社会敏感问题上。因此，常常成为社会舆论关注的热点和焦点，成为新闻媒体捕捉的最好素材，成为牵动社会各界的敏感神经，影响面所及实在不容低估。 危机管理的制度化 危机管理就是企业调动各种可利用的资源，通过监测、预警、预控、应急处理、评估、恢复等各种措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。 危机管理的目的在于，“大事化小、小事化了”，把危机变商机。 危机管理的作用， 一是减少企业损失； 二是维护企业品牌和形象； 三是增强内部凝聚力； 四是创造有利的经营条件和契机。 企业如何做到危机管理制度化？ 成文的危机管理制度 危机属于非常事件，企业无法按照现有制度来应对，必须事先拟订成文的有关危机事件的处理程序与应对计划，从而保证在危机发生时全体员工遵守共同的处理原则和方法，避免发生管理混乱。 在业务流程方面，企业可以针对可能发生的危机进行流程“再造”。例如北美一家大型汽车公司曾邀请专家顾问对90个业务流程进行危机相关分析，对其中的30个“至关重要”的业务流程就可能发生的重大危险进行重新设计，使这些流程不仅能满足企业正常运作时的要求，而且能够承受可能发生的一些重大危机，或者可以在危机时进行快速灾难恢复。 企业如何做到危机管理制度化？ 有效的组织管理机制 危机管理需要有效的组织保障，即确保企业内信息通道畅通、信息能得到及时反馈、各部门及人员责权清晰、有专门的危机反应机构和专门授权。从而当一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理；而在危机处理时这种组织保障的有效性将更加明显。 企业如何做到危机管理制度化？ 良好的人力资源储备 企业在资源方面也应进行相应储备以进行危机处理准备，特别是人力资源方面。例如上面所举的轮胎公司的危机处理案例中，由于对参与危机处理人员的素质要求很高，不仅需要企业内部的人力资源保证，还需要借助外脑