2014年一汽马自达满意度数据报告-上半年-售后0717F(服务店).xls

售后区域划分 售后服务关键动作分析 售后服务分店2-诊断性指标执行情况 售后服务分店1-满意度表现 全国.大区售后服务满意度表现 售后服务指标体系及问卷设置 项目介绍 封面 一、调研情况说明 ★ 报告期说明 ★ 项目流程 ★ 调研方式 二、满意度测评标准 ★ 在本报告中，以此测评标准为依据，来判断客户在某项指标上处于哪种满意度水平； ★ 1—5分转换公式：Y＝10*（11X-11）；6—10分转换公式：Y＝10*（11X-10）； 满意度水平 非常满意 一般 非常不满意 评分标准 转化为1000分制 三、报告阅读说明 ★ 样本量说明 本报告中运用了大量图表来展现客观调查结果，每个图表的源数据可能因为部分被访者“说不清”、”不适用“或”拒答“等原因而有一定程度的缺失，因此每个图表的实际样本量并不一定与本次调查的总样本量一致。 ★ 排名说明 ★ 内容说明 sheet 全国/大区 区域 分店 全国 大区 分析内容 满意度指标得分 诊断性指标实施情况 满意度指标改进建议 售后服务满意度（CSI） 环节1 环节2 环节3 环节4 环节5 服务启动 服务顾问 评价指标 权重 1 保养/维修安排的便利性 4 服务顾问礼貌/友善 7 开车进/出经销商/服务站容易 11 提车过程及时高效 完成整个维修/保养所花的时间 2 灵活安排您希望的保养/维修时间 5 服务顾问有求必应 8 经销商/服务站所处位置便利 12 收费合理 维修/保养完成很彻底 3 接车过程及时高效 6 详细地解释保养/维修内容和收费情况 9 经销商/服务站干净整洁 周到地协助我提车 保养/维修后的车干净并且车况良好 10 客户休息区舒适 样本基数 一级指标 二级指标 三级指标 综合得分 服务后交车 服务质量 经销商硬件设施 D5 客户需求被采纳执行 D19-1 让客户了解车辆的保养/维修进度 D19-2 让客户感到放松 D19-3 合适的称呼客户 D19-7 完全关注客户的需求 D19-8 在将车辆送进保养/维修区前，对车辆进行环车检查 D19-9 与客户一同检查车辆已经完成的保养/维修工作 D19-10 提供有帮助的建议 D20 服务顾问了解车辆维修/保养情况 得分 区域服务经理 邵传海 鲁金泽 李志杰 苟宏雷 张帆 王峥 刘伟 张旭鲜 李云松 邓建平 陈建民 缪鹏伟 付佳 张年军 倪超 董巍 张宏益 唐宏宇 卢冶金 薛仲锋 D19-4 着装整洁 D19-5 关注细节 D19-6 复述客户提出的要求确保客户的要求已经被了解到 D22 服务顾问详细解释将要进行的保养/维修内容 D23 保养/维修前提供保养/维修工单 注：服务店具体信息见sheet：服务店明细 序号 省份 城市 全国排名 北京博瑞祥达汽车销售服务有限公司 北京 北京市 北京和信顺通汽车销售服务有限责任公司 北京首汽腾达汽车销售服务有限公司 北京华日通汽车销售服务有限公司 北京方正利成汽车销售服务有限公司 注：与全国总得分的差值越大，说明该动作越关键 是 否 与全国总得分 的差值 ★ 在访问时，按10分制进行评分；在计算满意度评分时，转化为1000分制； ◎报告的区域排名指的是在本区域内的排名，区域划分明细见附件。 ★问卷结构说明 满意度问卷分为满意度打分指标和诊断性指标两部分。在给每个服务环节满意度打分之前，问卷中设计了服务流程标准动作实施情况回顾（简称为“诊断性指标”）。 比较满意 不太满意 一、满意度指标体系 经销商硬件设施 服务后交车 二、诊断性指标实施情况问卷设置 D3、与客户沟通具体的保养/维修需求 D5、客户需求被采纳执行 服务顾问 D19-1、让客户了解车辆的保养/维修进度 D19-2、让客户感到放松 D19-3、合适的称呼客户 D19-4、着装整洁 D19-5、关注细节 D19-6、复述客户提出的要求确保客户的要求已经被了解到 D19-7、完全关注客户的需求 D19-8、在将车辆送进保养/维修区前，对车辆进行环车检查 D19-9、与客户一同检查车辆已经完成的保养/维修工作 D19-10、提供有帮助的建议 D20、服务顾问了解车辆维修/保养情况 D22、服务顾问详细解释将要进行的保养/维修内容 D23、保养/维修前提供保养/维修工单 服务启动 D8、在进行预约的维修/保养中，客户预约到期望的日期 1-2 大区满意度总体情况 区域服务经理 北京一汽轿车销售服务有限公司 北京东仁隆达汽车销售服务有限公司 北京车豪汽车有限公司 北京宏源亚兴汽车贸易有限公司 大连百利加汽车贸易有限公司 大连鑫联达汽车销售服务有限公司 沈阳中联汽车服务有限公司 辽宁福达汽车销售服务有限公司 鞍山北方马自达汽车销售服务有限公司 锦州新东方汽车销售服务有限公司 营口庞