优质服务(中层培训课件).ppt

急救小常识 优质护理服务 乌市头屯河区中心医院 榴莲伊人 优质护理服务 内容提纲 基本知识 1 1 2 我院优质护理服务概况 优质服务 优质服务 1.什么是优质护理服务？ 是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 一、基本知识 优质服务 2.优质护理服务活动主题： 夯实基础护理 ， 提供满意服务 。 3.优质护理服务目标？ 患者满意、 社会满意、 政府满意。 优质服务 4.优质护理服务内涵 （1）保证病人安全,满足基本生活需要； （2）保持病人躯体舒适，协助平衡心理； （3）取得病人家庭和社会的支持； （4）提升满意度。 优质服务 5.优质护理服务工作实质？ 改革护理模式，全面加强临床护理工作，改进护理服务，提高护理质量水平，提升患者满意度，构建和谐医患关系。 优质服务 5.3.3.1【C】 优质护理服务落实到位（★） 1.优质护理服务示范工程是谁负责？ A 院领导 B 院长 C 护理部 D 医院 2.优质护理服务示范工程又叫什么工程？ “一把手”工程 优质服务 6.《细则》规定 5.3.3.1【C】 优质护理服务目标和内涵掌握 相关管理人员知晓率≥80%， 护士知晓率100%。 优质服务 优质服务 5.3.3.1【B】 优质护理服务病房覆盖率≥50%。 每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 我院优质护理服务病房覆盖率71.43%。 我院每名责任护士平均负责患者数量多数时间超过8个。 优质服务 5.3.3.1【A】 患者与医护人员满意度明显提高。 优质服务 二、我院优质护理概况 1.我院试点病房情况 2010年：内一科、外二科作为试点病房。 2011—2012年：临床科室全部开展。 2013年：结合等级要求，决定在内一、内二、外一、外二、儿科5个病区开展优质护理服务工作。 2.我院优质护理服务工作模式 （1）个人包干责任制 （2）成组包干责任制 优质服务 优质服务 3.病房护士配备 （1）国家标准 普通病房实际护患比不低于0.4：1 每名护士负责患者≤8人 重症监护病房护患比：2.5-3：1 新生儿监护病房护患比：1.5-1.8：1 优质服务 （2）我院配置情况 普通病房实际护患比为0.34：1 每名护士负责患者≥8人 手术室护床比为2：1 重症监护病房和新生儿病房正在建设中。 优质服务 4.保障措施 （1）组织保障 A 成立了以院长为组长的领导小组，各主要行政职能科主任、重点科室主任、临床科主任、护士长为小组成员的组织体系。下设办公室在护理部。 优质服务 B 领导小组经常召开会议，听取护理部对“示范工程”活动的工作汇报，协调解决问题。 C 护理部主任、试点病房护士长组成了考察团，前往省内三甲参观学习。 优质服务 （2）人力保障 加大力度招聘护士。 （3）物资保障：增加护理用具，如洗头盆、便民袋等。 （4）培训保障：购买了基础护理操作模型，确保了培训使用。 优质服务 （5）后勤保障 做到送药、送血、陪检、各类物资下收下送到病房,以方便患者，避免护士外出，使护士将时间用于为患者服务。 优质服务 （6）绩效改革保障 A 护士劳务费与医生分开，护士长与护士劳务费分开，制定了二次分配指导方案，充分体现优劳优得的分配原则。 B 夜班费由10元提升至20元。 优质服务 5.我院考评激励措施 (1)每年评选优质护理服务先进集体、先进个人和及星级护士。 (2)每年护士节表彰。 (3)上级检查表现突出者立即奖励。 6.哪些指标体现取得成效？ A 三个提高：患者满意度提高，患者表扬信增多，护士责任感提升。 B 三个下降：病房患者投诉和纠纷降低，护理不良事件发生数量降低，陪护率降低。 优质服务 优质服务 7.各类表彰 （1）市级奖励 2011年：外二科获得市级“优质护理服务示范病房”。 李宇泽同志获得市级“优质护理服务先进个人”。 优质服务 （2）院级表彰 A 2011年护士节