2014年第四季度服务规范在线考试365.xls

1 在日常工作中，以下各选项中不属于形象礼仪要点的是[综合类] D A:形象整洁 B:穿着统一 C:举止端庄 D:谈吐清晰 2 整洁的形象中不包括以下哪个选项[综合类] B A:面容清洁 B:佩戴工作证 C:头发整齐 D:微笑自然 3 端庄的举止不包括以下哪个选项[综合类] C A:抬头挺胸 B:行走平稳 C:抓耳挠腮 D:站坐端正 4 穿着工作服和佩戴工作证是以下哪个方面的要求[综合类] A A:穿着统一 B:形象整洁 C:举止端庄 D:贪图清晰 5 在日常沟通中，以下各选项中不属于礼貌问答要点的是[综合类] B A:态度适当 B:人选适当 C:称呼适当 D:语调适当 6 在日常沟通中，以下各选项中不属于礼貌问答要点的是[综合类] D A:时机适当 B:距离适当 C:话题适当 D:工作适当 7 适当的态度不包括以下哪个方面[综合类] C A:自信 B:认真倾听 C:左顾右盼 D:语言得体 8 客户来电响铃几次时，接听电话较适宜[综合类] B A:2 B:3 C:4 D:5 9 客户来电响铃三次时，接听电话并向对方问好[综合类] A A:您好广电银通 B:您好 C:您好银通 D:广电银通 10 照顾客户的个人习惯，不可使用的称呼[综合类] D A:庄重 B:正式 C:规范 D:侮辱 11 在与客户交谈中，与客户保持几米左右的距离[综合类] C A:3 B:2 C:1 D:4 12 在与客户交谈中，不可（），应保持能让对方清晰听见而不引起反感[综合类] D A:语速平稳 B:语调自然 C:音量适中 D:高声尖叫 13 与客户交谈，应避开令客户（）的话题，以免影响情绪和气氛。[综合类] B A:愉快 B:不愉快 C:感兴趣 D:开心 14 出发前，工具证件准备工作的要点不包括以下哪个选项[综合类] B A:维修工具要齐全 B:考勤记录要齐全 C:证件工单要齐全 D:备件记录要齐全 15 以下哪个选项不属于维修工具[综合类] C A:升级用的软件 B:光盘 C:纸质工单 D:数据线 16 以下哪个选项不属于”证件工单要齐全“范围[综合类] A A:光盘 B:纸质工单 C:工作证 D:手机平台 17 外出维修时领出备件，认真检查（）后在《备件更换出入库单》上进行登记签名，通过手机平台或MA系统完成系统借用操作[综合类] D A:考勤记录 B:纸质工单 C:备件新旧 D:备件完整性 18 维修更换后带回备件，（）后在《备件更换出入库单》上进行登记签名，通过MA系统完成系统归还操作。[综合类] A A:核对实物 B:填写工单 C:检查手机通讯 D:检查维修工具 19 以下哪个选项不属于了解客户需求的要点[综合类] C A:电话了解要详细 B:现场了解要准确 C:工单记录要详细 D:客户疑问要答复 20 接听客户来电时，首先问明（），分析原因并初步确定处理方案，通过电话耐心指导客户操作解决问题；[综合类] C A:联系电话 B:地址 C:设备故障现象 D:预计上门时间 21 接听客户来电时，经确认需要上门服务的，与客户确认信息，包括：联系人姓名、地址、联系电话、客户要求，以及与客户确定（）[综合类] B A:预计出发时间 B:预计到达时间 C:工作开始时间 D:工作完成时间 22 到达设备布放处，与客户核实设备故障现象，查看（），准确定位设备问题[综合类] D A:维修记录 B:考勤记录 C:工单记录 D:设备流水 23 了解客户的其他服务需求和建议，在不违背公司（）和公司利益的原则下，给予合理的答复[综合类] B A:服务管理制度 B:必威体育官网网址制度 C:考勤制度 D:技术管理制度 24 了解客户的其他服务需求和建议，无法把握回答的，立即联系相关部门（）后给予答复[综合类] A A:了解清楚 B:申请费用 C:出具证明 D:现场支援 25 现场服务守规范的要点不包括以下哪个[综合类] B A:安全防范 B:系统录入 C:维修更换 D:保养工作 26 现场服务守规范的要点不包括以下哪个[综合类] C A:安全防范与安装开通 B:维修更换与账务处理