供水服务新理念.ppt

供水服务新理念 2007.05（郑州） 目标 城市供水普及率 2010---80%，2020---98% 供应服务人性化 供水服务信息化 服务管理智能化 客户满意度80%以上 改善供水服务 改善供水服务是本规划的重要目标。 引进和推广客户关系管理的理念，推广“服务文化”。 对供水企业来讲，服务也是产品质量的一个重要组成部分。 建立客户服务中心，建立客户信息数据库。 信息化的建设将极大地帮助改善供水服务。 推广服务理念 供水企业是一个处于垄断地位的企业，但更是一个服务型企业。 供水企业对用水客户的服务定位、运行和管理是建设和谐社会、树立企业形象、提高社会效益和经济效益的重要大事。 引进和推广客户关系的管理，树立良好正确的服务理念有利于企业的发展，有利于履行企业所肩负的社会职责。 供水企业从被动服务走向主动服务，然后再迈入整合服务是2010~2020年规划中的一项重要任务。 以客户需求为导向的管理模式 水行业传统的管理是一个以我为主的管理模式和工作流程，对客户的了解不多，对客户的研究更少。（对垄断企业而言，客户没有选择权） 我们要建立以客户需求为导向的目标管理体系和业务流程体系，我们要深入地了解我们的客户，仔细地研究我们的客户。（不管面对什么企业，客户都有发言权，投诉、批评、建议等权利） 建立客户服务中心 客户服务中心包括三个主要部分： 用户报装系统---售前服务管理 营业收费系统---售中服务管理 呼叫中心系统---售后服务管理 建立用户信息数据库 是自来水行业的客户关系管理基础 对每一个自来水用户建立一组档案，该档案记录了用户自出身之日起一直到现在的所有情况，使我们对我们的服务对象有一个非常清楚的全面了解。 建立大用户数据库 进行各类数据分析处理,数据挖掘,数据共享 数据信息主要来自三个系统 用户报装管理系统 营业收费管理系统（其中包括表务管理系统） 呼叫中心系统 整体服务的思路 呼叫中心是水司与客户之间是最重要的触点(Touch Point), 但其自身提升客户满意度的能力有限。 后台支持的公司各个部门都要建立以客户为中心的思想理念和工作流程，才能全面提高客户满意度 业务流程体系要体现整体服务的思路，即整合全公司的资源，以流程突破部门界限，全体员工共同努力改进客户服务。 成功的业务流程重组需要各个战线的全面行动，客户服务更是全公司共同的责任；客户满意是全公司的共同目标。 服务重心的前移 将客户需求尽可能地在前端予以满足，缩短投诉处理路径。 在呼叫中心整合公司现有的多个信息与处理平台，并进行必要的指导与培训，提升前台咨询、投诉处理的能力和手段。 通过引入联合办公、部门经理联席会议等机制，前后台共同寻找影响客户服务质量的瓶颈与解决办法。 设计与流程控制目标相匹配的全公司绩效度量体系 呼叫中心运营绩效要提高（CCCS-OP） 更重要的是整个水司企业的目标管理体系、激励机制、考核机制，要与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配。提高公司的运营绩效。 需要改变公司内部的游戏规则，改变一个企业多年来形成的传统与经营的惯性。 邀请重要客户参与与体验我们的客户服务流程，与客户实现真正的互动。 通过以上的理念和措施使流程得到切实执行 要始终考虑客户需求来安排 管理流程、机构设置和人员配备 而不是考虑公司内部管理的方便来安排上述事宜 我们的客户 我们的客户是谁? 客户是怎样使用我们的产品的? 客户对产品和服务有什么需求? 客户对我们的满意度是多少? 我们对客户的真实了解是多少? 自来水客户的细分分析 按客户的个性化资料分类 按客户的信誉度分类 按客户的满意度分类 按客户消费行为分类 按客户用水特点分类 按客户的用水性质分类 按客户的用水量规模分类 按客户的地理位置分类 客户的个性化资料分类 三口之家、五口之家、单身贵族…… 户主的文化层次 政府单位、国有企业、合资企业、独资企业、民营企业…… 高级住宅区、普通商品房住宅区、未改造的老住宅区 老用户、新用户、临时用户…… …… 客户的信誉度分类 红名单客户：信誉度好的客户 灰名单客户：信誉度一般的客户 黑名单客户：信誉度差的客户 欠费户 有意拖欠 无意的拖欠，管理官僚，拖拉等（主要指单位用户） 报复性不付费（因服务不到位等原因） 界限不清不付费 其它原因…… 按客户的满意度分类 非常满意客户：　 满意度　95-100 很满意客户：　　 满意度　80-94 基本满意客户：　 满意度　79-60 不满意客户：　　 满意度　40-59 很不满意客户：　 满意度　40以下 按客户消费行为分类 付现金 用银行卡 用支票 用帐户代扣 IC卡 …… 按客户用水特点分类 生活用水 通过水箱，管网直接，小区二次供水…… 工业用户 三班工作，两班工作，常日班…… 非工业用户 学校