3、第三章_产品设计和运作方式选择.ppt

三、产品/服务设计（研究开发） 和生产运作组织方式选择 产品设计 服务设计 产品生产组织方式的划分和选择 服务运作方式的划分和选择 产品设计方法（技术） DFM：产品设计必须从“易于制造，经济的制造”的角度出发。 （DFA：装配设计、FTA：缺陷树分析、VA：价值分析） DFE：产品设计考虑“环境保护，人类资源的合理使用”，以保证人类社会的可持续发展。 产品设计和附加服务设计的同时重视。 考虑因素 服务设计 什么是服务？ 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合 一W.Earl Sasser 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 一ISO9004-2 注意点之一： 任何一个产业或组织，其所提供的产出实际上都是“物品+服务” (或可触+不可触“)的混合体，只是各占的比例不同 服务产出形态的特点 1、无形性、不可触性 ?迪斯尼乐园销售什么？ ?“卖的是烤牛排滋滋的声音而不是牛排” 2、生产与消费的不可分性(同时、同地) ?如何划分迪斯尼乐园的生产和销售? ?“我们销售的是时间，你不可能把饭店的房间摆在架子上” 服务产出形态的特点（续） 3、不同质性 ?服务不是一个单一整体，而是相关服务要素的集合 ?服务者具有多样性 ?顾客具有多样性 ?服务的同一组成部分，对不同顾客的重要性可能不同 4、顾客在服务过程中的参与 ?“顾客就在你的工厂中” 服务运作管理的重要意义 服务业在一国的国民经济中所占的比重越来越大 例：母亲怎么给孩子过生日？ 制造业和服务业的界限是模糊的，而且越来越模糊 例：IBM是制造业企业还是服务业企业？ 管理科学的主体建立在产业革命和制造业的基础之上，但不是可以完全移用到服务业 例：生产计划与库存控制方法 服务运作管理的方法和手段落后于制造业，生产率也落后于制造业 例：农业、制造业、服务业的就业人口比例 随着制造业企业服务性活动的增加，制造业企业也需要加强对服务运作的管理 例：海尔如何通过服务加强竞争力？ 服务设计：服务产品和服务提供系统的统一 服务设计的特殊性： 制造业企业的产品开发设计和生产系统设计可分别进行，而对于服务业企业来说，服务产品本身就是服务过程本身，二者的设计是不可分离的 对于制造业企业来说，同一产品可用截然不同的生产系统来制造，而对于服务业企业来说，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品 服务设计的出发点： 理解顾客的期望 顾客期望什么？ 酒店的顾客？ 汽车修理部的顾客？ 保险公司的顾客？ 顾客期望什么？ 顾客的共同要求：Play fair! 如何满足顾客的要求? 从“服务设计”出发 三种不同的服务设计方法 1、工业化方法： 适用服务类型：所需服务技术较简单、规范，而且要求服务过程对所有顾客有一致性 主要管理任务：提高服务效率，提高服务质量的稳定性 要考虑的主要问题： 建立明确的劳动分工； 使服务人员的行为规范化； 服务程序标准化； 应用各种硬技术和软技术来取代个人劳动 三种不同的服务设计方法（续） 2、顾客化方法： 适用服务类型：非标准化、个性化服务；顾客的参与程度高；所需使用的服务技术不规范 服务特点：顾客的被动和主动参与对服务结果有一定影响；服务人员需自主判断和自主决策 要考虑的主要问题： 把握顾客的需求偏好和心理特点； 引导顾客在服务过程中的参与； 员工授权 三种不同的服务设计方法（续） 3、技术核分离方法： 适用服务类型：服务运作可分为较明显的顾客高接触和低接触部分、前台和后台服务； 基本设计思想：前台采用顾客化方法，后台采用工业化方法 要考虑的主要问题： 前台运作和后台运作之间的衔接； 与顾客接触程度的区分和两种方法的结合使用； 新技术的利用及其导致的前后台区分的变化 生产运作组织方式 生产运作组织方式的含义：生产运作系统的结构及其运行方式 主要取决于什么？ 产品特点 运作技术 生产批量 标准化程度 生产类型（制造业） 生产类型的划分标志： 按生产工艺特征：流程型、离散型（加工装配型） 按生产批量和标准化程度：大量、成批、单件小批 按产品需求特点：存货型生产、订货型生产 按生产工艺特征分类 流程型：工艺过程连续，串行，顺序固定不变，自动化程度高，设备