4S店用户投诉.ppt

* 目的： 公关危机分类 核心内容： 举例说明各种分类的表现形式和识别方法 授课形式： 讲师讲授 * 目的： 公关危机分类 核心内容： 举例说明各种分类的表现形式和识别方法 授课形式： 讲师讲授 * 目的： 公关危机分类 核心内容： 举例说明各种分类的表现形式和识别方法 授课形式： 讲师讲授 * 目的： 公关危机分类 核心内容： 举例说明各种分类的表现形式和识别方法 授课形式： 讲师讲授 * 目的： 媒体中常见的公关危机案例 核心内容： 汽车维权的现状 授课形式： 讲师讲授 其他： 请修正链接至视频包“红绿灯第057期 汽车投诉居高不下 维权之路障碍重重.flv” * 目的： 分析案例中不同处理可以引导不同的结果 核心内容： 面对危机时积极处理并协调社会资源支持 授课形式： 讲师讲授 案例1-某车展上的“奥迪断轴”危机 内容： 某城市车展上，在车展门口摆着一辆奥迪A8，旁边摆着一张桌子上面放置一个断裂变速器输入轴和第一级的离合器，同时还立着一块5-6米高的广告牌，上面写着这辆车的如下经历：车辆购车3个月后客户车辆出现加速不走车的情况，经特约店检查发现是输入轴断裂，为客户进行索赔更换输入轴后问题解决。车辆行驶几千公里后同样的问题再次出现，客户要求更换变速器，厂家不同意最终还是只为客户更换了一个输入轴，车辆又行驶了几千公里后同样的问题再次出现，客户提出要退车，厂家给出的回复依然是只能更换输入轴，经过几次协商客户与厂家没有达到共识，最终客户选择在车展上对此事件曝光 案例2-品牌“车辆自燃”的始末 目的： 内容： 2011年某豪华车客户车辆发生自燃，因为媒体的介入事件很快演变成公关危机，该地经销商成功的解决这个问题并促使该客户再次选购该品牌的车辆，下面我们来看一下事情的始末。 客户在晚上9：00中将车辆停放在其小区地库，半夜1点钟客户接到物业电话称其车辆着火，随经消防队及时灭火，但车辆仍然全部烧毁，客户投诉车辆存在质量问题导致自燃，要求厂家给予退车处理。该经销商在接到消息后及时的进行媒体预防和厂家通报，因为经销商平时与本地各部门建立了良好的关系，消防队很快的时候就给出结论车辆起火点在驾驶室后部，而且发现疑似打火机充气管的物品。当地派出所在多次观看监控录像后发现事发前后有可疑人多次出入过地库，离开时手里拿着一个电脑包，初步判定这个人有问题，一周后当该男子被抓获后真相大白，这个时间是盗窃后烧车毁灭证据。客户最终认可问题的实质，对经销店的工作效率和态度非常的满意，在该店再次选购车辆。 * 目的： 分析案例中不同处理可以引导不同的结果 核心内容： 面对危机时积极处理并协调社会资源支持 授课形式： 讲师讲授 * 目的： 分析案例中不同处理可以引导不同的结果 核心内容： 面对危机时积极处理并协调社会资源支持 授课形式： 讲师讲授 案例分析1-气囊未起爆事件 内容： 1.讲师介绍一个案例：某地发生过客户车辆撞击后气囊未起爆时间，当时经销商过分依赖厂家给出技术结论车辆无故障，致使在谈判了2周后客户将问题报上媒体，之后在媒体跟进中，经销商与厂家统一论调后给出的答复仍然是车辆不存在质量问题，车辆气囊起爆是因为没有达到起爆条件。在当地交通广播报道该事件3天后，问题产生了极大的扩散，大量的该品牌车主参与这次讨论中，该节目的热线一直都在讨论这个问题，而且一致的声音都是指责厂家的车辆存在质量问题，最后在经过经销商与厂家调动大量资源后，采用行政手段将事件的扩散控制住，但影响已经产生，问题对该经销商影响持续了半年的时间 2. 案例介绍完毕后讲师提出几个问题：这件事情一共经历了几个阶段？每一个阶段的应该由哪个部门负责？他们的工作是什么？ 点评： 这个案例中经销商最初进行了基本的客户控制，但对于问题的根源并没有有效的解决，同时没有与客户继续有效的沟通。当问题发生到媒体事件后，由于经销商并没有与媒体构建良好的互动平台或者关系，过程中又没有有效的把握媒体的意图从而让问题不断的扩散变得严重 * 目的： 分享案例中恰当应答媒体 核心内容： 总结这位总经理的应答话术中有哪些关键原则？ 授课形式： 学员讨论 其他： 请修正链接至视频包“玛莎拉蒂跑车麻烦不断.flv” * * * * * * * * * * * 目的： 流程回顾 核心内容： 危机事件越少越好，没有最好！ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 意识是一切工作的基础。 核心内容： 经理们有危机意识了？ 您的员工有吗？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * * 目的： 举例分析 核心内容： 投诉总量如何控制？ 投诉对工作改进的指导所在？ 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 举例分析 核心内容： 投诉总量如何控制？ 投诉对工作改进的指导所在？ 授课形式： 互动问答 其他： * 目的：