6、汽车维修企业的质量管理.ppt

汽车维修企业的质量管理 授课人：陈坤 学习目标 知道质量和质量管理的概念 了解质量管理的发展阶段 概述 汽车维修企业的质量既包含维修作业质量又包含维修服务质量，两者相辅相成。维修与服务质量是贯穿于维修工作的各个环节质量的综合表现，因此每个工作环节的质量管理队服务质量起着重要的决定性作用。 质量是企业的生命。良好的质量管理工作对企业的生存和发展具有重要意义。 通过质量管理，对企业系统中的各个过程要素进行管理和控制，有效的使用资源，降低成本，提高效率。 汽车维修质量包括维修的技术质量和服务质量 从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度。 从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。 一、质量与质量管理 概念： 所谓的质量，就是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或工作优劣程度的概念 分类： 产品质量、服务质量 1、质量 产品质量是指产品或服务本身的特征和特性的质量。它是构成产品的客观属性。 凡是围绕产品使用目的所提出的各项要求都属于外在质量要求（即外观质量要求）或内在质量要求。 （1）产品质量 1）产品的使用性能 2）产品的使用寿命 3）产品的使用可靠性 4）产品的使用安全性 5）产品的使用经济性 内在质量要求包括： 服务质量是指为满足用户对产品或服务的需要而完成的服务的质量。它是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而做的主观努力。 在市场经济条件下，任何产品最终都变为商品，任何产品都是为了满足用户要求或需要而生产制造的，因此几乎所有的企业都有服务质量问题。 （2）服务质量 所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量和服务质量形成的各个环节进行全面预防和全过程控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品质量和服务的质量的总称。 2、质量管理 加强企业质量管理的重要性： 1）企业的中心任务就是要为用户生产优质产品和提供优质服务，为此必须保证企业产品质量和服务质量。 2）以质量求生存、以品种求发展，这不仅是企业参与产品及服务竞争的需要，也是企业提高企业收益、降低消耗的基本途径。 质量管理的发展情况 质量管理的发展过程经历了三个过程： 1、质量检验阶段 2、统计质量控制 3、全面质量管理 1、质量检验阶段 产品质量检验阶段也称为事后检验阶段。是质量管理发展的最初阶段。 当时人们对质量管理的认识只是局限于对产品的质量检验上，也就是依靠几个质量检验员，通过各种检验仪器和工具作为产品质量的控制手段，从产成品挑出残次品，以把好产品的出厂质量关。 2、统计质量控制阶段 所谓“统计质量控制”就是在加强生产过程中质量检验的基础上，应用数理统计统计方法控制产品质量。 数理统计法就是以概率论为基础运用统计学的方法对数据进行分析、研究导出其概念规律性。 3、全面质量管理阶段 所谓“全面质量管理”，就是通过全面的、全员的、全过程的质量保证体系，最经济地为用户提供最满意质量的产品和服务的一整套质量管理体系、手段和方法。 质量管理三个阶段的相互对比 质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 按产品标准验收 按产品标准控制质量 以技术标准为基础尽可能满足用户其他要求 以事后把关为主 监控生产全过程，重在预防 防检结合、以预防为主，狠抓影响质量的各种因素 仅限于生产过程 从生产扩建到计划 实行从产品开发、设计制造、使用维修的全过程管理 依靠质检人员 依靠技术。检验部门控制 实行全面、管理全员、全过程的质量 主要用检验方法 主要用数理统计方法 实行生产经营管理、专业技术与政治思想结合的系统性管理 以产品质量为对象 以产品质量及工序质量为对象 以产品质量与工作质量为对象 缺乏标准化和系统化 仅有成套的产品标准 有成套的技术标准，还有成套的工作标准和管理标准 二、质量管理任务和管理机构 维修工作和维修质量管理工作都是由人完成的，不同的人完成的质量不同。为了通过维修质量管理工作，提高维修服务质量，作为汽车维修企业应该成立汽车维修质量管理机构，并明确维修质量管理的任务。 1、汽车维修质量管理的任务 1）加强质量管理教育，树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。 2）制订企业的质量方针和目标，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划的进行。 3）严格执行汽车维修质量检验制度，实施严格的质量监督和质量控制 4）积极推行科学、先进的管理方法，建立健全的汽车维修质量保证体系。 2、汽车维修