克莱斯勒五星评定.xls

Sheet3 Sheet2 Sheet1 五星评定 12.3.3 防护用品使用 服务人员接触车辆时使用防护三件套(方向盘、座椅、脚垫） 12.4 预检服务 12.4.1 维修接车单 使用标准接车单完全预检、接车单记录完整、规范、服务顾问、客户签字 抽查3张单据，2张单据缺少车型，3张单据缺少车身外观确认内容 12.4.2 委托书填写 委托书项目填写完整（预估时间、预估费用、客户信息完整、无误）、相关人员签章确认 12.5 维修服务 12.5.1 业务看板 根据品牌公司要求使用维修业务看板、及时更新、登记完整 12.5.2 项目变更 维修技师须将委托书中的任何项目变更通知服务顾问、服务顾问将项目变更、预估时间、预估价格与客户再次签字确认（客户不在现场记录联系时间及内容，客户到后补签） 12.5.3 维修技师 12.5.4 维修工作单 在相应维修项目后签字以确认该项目已经修竣完毕并自检结束 12.5.5 维修流程掌握 服务顾问了解维修服务流程，并了解增项发生和维修过程中向客户的进度通报知识要点 12.5.6 在修车数据 系统内在修车辆数必须与实际在修车辆数完全吻合，并对三个月以上的在修车辆有明确的记录 12.6 质检服务 12.6.1 质量检验 质量检验员 质量检验员签字的《维修终检报告》 维修终检报告中缺少维修技师的自检签字 12.6.2 返修处理 不合格车辆的内返记录台账、分析问题原因并有针对性的措施落实记录 经销商提供文件中缺少分析、总结及改进措施的内容 12.6.3 车辆清洁与停放 洗车工 维修车辆在交车前必须清洗干净（除客户无需洗车外），竣工车辆停放在竣工交车区且朝向方便客户进出 12.6.4 一次修好率 (FFV) 有具体到个人或班组的一次性修复率的统计分析、有明确的一次修复率的绩效激励政策并持续执行 经销商提供文件未能体现FFV的分析、总结及改善措施、无绩效考核政策 12.7交车服务 12.7.1 陪同检查 服务顾问陪同客户做交车前的检查、当面取防护三件套 12.7.2 陪同结算 服务顾问对结算单的内容解释：项目、时间、价格等、当面展示旧件、陪同客户结账并请客户在结算单上签字 12.8 维修后回访服务 12.8.1 回访时效 客户专员 三日内进厂车辆的100%回访 12.8.2 结果分析 有定期的客户回访结果的统计分析（趋势、强弱项、个人评价等） 经销商提供的结果分析文件中缺少分析、总结和改善措施的内容 第十三章零件管理 12.8.3 抱怨处理 不满意客户跟进处理并确认处理结果符合客户要求 、客户满意度改进分析例会、措施落实、结果检查书面记录 12.8.4 客诉管理 客户回访专员应了解商务政策中相应的客诉管理的指标 客户专员未能熟练掌握考核要点，如：重大客户投诉的解决时间节点 13.4 零件仓库管理规定 13.4.1 订货看板 计划员 仓库设立订货看板，并且实时更新看板内容：订件名称、订件经办人、预计到货日期、是否已通知服务顾问等内容必须完整填写 13.4.2 订单管理 检核订单生成依据：备件库存管理规定之备件安全库存 13.4.3 出库管理和备件存放 仓管员 备件分类存放、设置位置码、摆放整齐，附有标签，过道或公共区域不得堆放任何物品，备件上架及时（进货后24小时内），特殊配件按要求摆放 特殊备件未按要求存放，机盖水平放置且未带包装 13.4.4 备件盘点 定期盘点，有书面的盘点记录及盘点汇总分析，盘盈、盘亏处理措施记录 13.4.5 呆滞件 零件经理 呆滞件不得超过公司设定的比率、有清晰的呆滞件处理渠道及处理措施记录 第十四章 技术管理 14.1 维修质量管理要求 14.1.1 检验制度 技术主管 有明确的质量检验制度且包括：质检人员休假的职务代理、安全件维修或事故维修的专项检验、检验记录的保存归档等；相关人员熟悉且切实执行 经销商未能提供月度的质检记录 第十四章 技术管理 14.1.2 返修管理和返修制度 有明确的返修制度且包括：外返鉴别、车辆识别、系统标注、维修时效规定等；相关人员熟悉且切实执行 经销商提供文件中未能体现返修的鉴别、车辆识别、系统标注、维修时效等规定 14.1.3 考核制度 有明确的质量合格率的考核激励政策；相关人员熟悉且切实执行 14.1.4 技术人员考评 技术主管 技术主管应了解商务政策，熟悉厂方的维修技师的技术能力考评体系 14.1.5 培训组织 定期培训安排、培训需求分析清晰、转训及时、培训评估、考核存档 14.2 维修质量管理流程 14.2.1 预检服务 业务接待经理 每辆车所做的充分预检、客户需求的明确信息及预检结果记录于《接车单》及委托书 14.2.2 专用工具 技术主管应了解商务政策，熟悉厂方的专用工具考评体系 14.2.3 维修服务 及时校准、维修、淘汰、补充维