9、客房部服务中.ppt

4-3、客房部服务中心工作流程 4-3-1、服务中心工作流程： 交接与准备：首先做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。其次做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效，备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房楼层主管和领班发放客房各类钥匙。最后完成上一班服务员未完成的工作。 注意对形迹可疑人员严密监控，及时与保安部联系，发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。 将观察的动态及时在客户情况记录表上做好登记记录。 监控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员工作情况，及时提醒和纠正不足之处。 房态控制与电脑操作 根据客房领班经检查确认报来的“OK”房情况，及进在电脑中更改房态。 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。 客房服务中心的早班服务员每小时核对一次房态。 接到楼层领班报来的维修房通知，及时汇报客房楼层主管，并经房务经理认可后，及时通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。 每天下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY“房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。 客房服务中心的中班文员在电脑房操作前，最后一次抄写当日“房态情况表”。 电话接听与对客服务 接到总台客人抵达或离店的通知时， 及时通知客房服务员做好迎送客的准备，按规定的服务流程操作。 接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准备应答各种问询和及时提供各项服务： 应答客人的问询务必准确，如果客人提出的的问题自己也不了解，或涉及自己职责外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。 客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按宾馆保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程“妥善处理。 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。 4-3-2、财产物料管理工作流程： 财产管理 库房保管员负责客房部所有财产的清点，统计和登记工作，建立部门财产二级明细账；各管区负责建立三级账和《客房财产明细卡》，执行一房一卡制度；各管区管理人员应定期检查核对，确保账物相符。 部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单、手续完备，登账清楚。 4-3-3、布草收调、报损及保管流程： 布草组工作人员应树立为前台各部门服务的思想，做好各类布草的收调、保管和报损布草的处理、更新工作，保证质量，保障供给。 布草报损程序： 布草保管员要仔细审核前台部门送来的布草，报损申请，对报损布草进行清点分类， 并与布草报损申请上数目核对，确保准确无误。 谢谢大家! * 楼层动态观察与服务工作监控 观察客房楼层动态： 了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。 发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及进与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程做好工作。 客用品管理 库房保管员负责物料用品的领用、统计和报账工作；客房楼层主管负责检查和督导。 库房保管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并做好耗用情况的结算。 每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符，同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品成本表，一并报客房楼层主管审核。 每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。 接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报账工作。 保管程序： 工服房服务员按原单据对洗衣房洗好送回的干净工作服进行清点验收。 发现有缺损与洗衣房复核，搞清情况： 如系人为责任应报洗衣房领班，并视情况进行处理。 如未洗干净时退回洗衣房重洗。 按标准已无法使用建议使用部门报损，破损可以修补或纽扣脱落，交缝纫工缝补。 将各类工作服入库，并按其分类、编号进行登记。对新制服要登记入账，做到账目清楚，账物相符。出库工作服要进行登记或填写领用单，确保发放数量、种类的准确。 工服房服务员要将所有的工作服分类摆放有序，叠放整齐，高档服装如西旗袍及其他毛料服装应挂放在衣架上存放，衬衫、厨衣及一般衣裤放在板架上。各类工作服存放有防尘遮盖和防潮防霉防蛀措施。 洗衣房领班督促