八音和速酒店工作管理.ppt

速8酒店工作管理流程 外借物品管理流程 外借物品 酒店目前无偿提供以下外借物品 雨伞（预付押金） 熨斗（板）、吹风机、麻将、耳机 外借物品工作程序 外借雨伞 微笑问候 5步/10步原则 尽量用姓氏或职务称呼客人 介绍使用须知 酒店可用于租借的物品只限于为住店客人提供 酒店租借物品目前为无偿物品（雨伞） 遗失或损坏物品应进行相应赔偿 出示有效证件或房卡 出示与登记信息相符的证件 也可以出示房卡 核对资料 根据宾客提供的资料进行电脑核对； 根据电脑记录，确定租借物品的最长使用时间 速8酒店工作管理流程 填写单据 填写物品租借登记表，写明租借时间、房号、宾客姓名 收取相应的押金数额 请宾客签字确认 收取押金 根据宾客所租借的物品，收取一定的押金 将租借表下联交给宾客，并叮嘱宾客进行妥善保管，以便退还物品时使用； 交付租借物品 根据宾客的需要可将租借物品送至宾客房间 特别提示：为避免日后的纠纷，在交付宾客物品时，一定要将物品的完好性向宾客进行介绍 电脑中备注 在电脑中进行备注信息 记录要完整、全面 做好交接班 将租借情况、押金数额登记在交接班本上； 每日进行交接班的检查； 妥善保管好物品租借登记表； 特别提示：物品租借登记表一般与RC单装订在一起 速8酒店工作管理流程 办理物品退还手续 宾客凭物品租借登记表下联办理物品退还手续 服务人员检查退还物品的完好情况 确保物品完好无损后，如数退还宾客所交押金 及时更改各方面的信息，进行登记； 外借熨斗（板）、吹风机、麻将、耳机 宾客致电前台，告知所需物品及房号 前台通知楼层服务人员将宾客所需物品送至指定房间 注意事项 客人借螺丝刀、大剪刀、刀具等利器工具时，要婉转的询问用途以及是否需要工程人员帮助，防止出现盗窃、自杀、他杀等恶性事件 借用电器时，要提醒客人注意用电安全。借用小件物品时要使用托盘递送，提醒客人用完后尽快通知前台收回，然后让客人在借用物品登记表上签字。 退房时要留意借用物品是否已收回，提醒服务员注意检查 借用物品收回后，要及时取消借用记录。检查完好后请客人签名 常客借用物品可编入客史档案，在其下次入住前先放入房间 遗失、捡拾物品处理程序 发现、汇报 各部门人员在发现客遗物品时，第一时间交当班主管处 由当班主管填写遗失物品登记表，做好登记后交于前台 速8酒店工作管理流程 登记、保管 由前台人员对遗失物品进行详细登记和记录 一般物品使用封口袋封口后存放在前台专用的保管箱内 贵重物品交于前台主管锁入前台专用的保险箱内，进行妥善保存 认领 由前台人员根据拾获人提供的时间和地点，来查询客史资料；并和遗失人取得联系；请之尽快到酒店前台领取 失主认领物品时，须在遗失物品登记表中进行登记并签字确认，方可领走遗失物品 特别提示：前台人员通过询问宾客姓名、房号、物品特征等来鉴别宾客所述的遗失物品；在宾客领取遗失物品时，一定要留下宾客的本人签名及有效联系方式，贵重物品需登记宾客有效证件号码 物品损坏报修流程 工作人员报修 查房 客房服务人员发现后通知前台人员，收取宾客客损费用 客房主管通知安维部，派人前来修理 如无法一时修复的，由安维主管通知前台设定维修房，并告知客房此房间可修复和售卖的时间，以便房间正常销售 速8酒店工作程序 做房 在卫生清洁中，检查房间的设备设施； 如发现损坏的设施，用对讲机通知安维部工程人员进行维修； 对于维修情况，客房服务人员在客房工作报告中认真做好记录工作； 宾客报修 发现问题，致电前台，说明房号、出现故障的设施； 由前台人员通知安维部工程人员进房进行维修； 对于维修不好的设施，工程人员应及时通知前台，给客人协调可更换的房间； 换房仅限同一类型的房间，更换的房间不能擅自给宾客进行升级 空调、电视、电脑等电器设备的使用流程 空调 遥控器的使用方法 使用中的注意事项 速8酒店工作程序 电视 数字电视和互动电视简单的功能介绍 遥控器的使用方法 使用中的注意事项 电脑 基本操作方法 使用中的注意事项 处理客诉流程 处理投诉的基本程序 耐心倾听 耐心倾听客人意见，了解前因后果，客观冷静应对 宽容忍让 无论对方由于何种原因、采用何种方式，都要宽容忍让、细心聆听 让对方感觉到备受重视，并尊重其投诉，进而接受冷静处理的建议 悉心解释 在倾听宾客讲述之后，对不能满足要求和产生的误会表示歉意 解释不能够做到的原因 注意：就是论事，简单扼要，切忌含糊不清，前后矛盾 请示沟通 表示感谢 速8酒店工作管理流程 处理投诉的技巧 清楚投诉内容 做到事实清楚，责任清楚，依据清楚，避免仓促应对 有章可循 在遵循相关规章制度的前提下，妥善处理 做好客人意见征询工作，做好各种预防以免投诉增加 解决问题三步走 控制情绪，临阵不乱 在对事情进行调查了解时，不可随意相信别人，绝对不可