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- 本资料来自 - 速8酒店工作管理流程 外借物品管理流程 外借物品 酒店目前无偿提供以下外借物品 雨伞(预付押金) 熨斗(板)、吹风机、麻将、耳机 外借物品工作程序 外借雨伞 微笑问候 5步/10步原则 尽量用姓氏或职务称呼客人 介绍使用须知 酒店可用于租借的物品只限于为住店客人提供 酒店租借物品目前为无偿物品(雨伞) 遗失或损坏物品应进行相应赔偿 出示有效证件或房卡 出示与登记信息相符的证件 也可以出示房卡 核对资料 根据宾客提供的资料进行电脑核对; 根据电脑记录,确定租借物品的最长使用时间 速8酒店工作管理流程 填写单据 填写物品租借登记表,写明租借时间、房号、宾客姓名 收取相应的押金数额 请宾客签字确认 收取押金 根据宾客所租借的物品,收取一定的押金 将租借表下联交给宾客,并叮嘱宾客进行妥善保管,以便退还物品时使用; 交付租借物品 根据宾客的需要可将租借物品送至宾客房间 特别提示:为避免日后的纠纷,在交付宾客物品时,一定要将物品的完好性向宾客进行介绍 电脑中备注 在电脑中进行备注信息 记录要完整、全面 做好交接班 将租借情况、押金数额登记在交接班本上; 每日进行交接班的检查; 妥善保管好物品租借登记表; 特别提示:物品租借登记表一般与RC单装订在一起 速8酒店工作管理流程 办理物品退还手续 宾客凭物品租借登记表下联办理物品退还手续 服务人员检查退还物品的完好情况 确保物品完好无损后,如数退还宾客所交押金 及时更改各方面的信息,进行登记; 外借熨斗(板)、吹风机、麻将、耳机 宾客致电前台,告知所需物品及房号 前台通知楼层服务人员将宾客所需物品送至指定房间 注意事项 客人借螺丝刀、大剪刀、刀具等利器工具时,要婉转的询问用途以及是否需要工程人员帮助,防止出现盗窃、自杀、他杀等恶性事件 借用电器时,要提醒客人注意用电安全。借用小件物品时要使用托盘递送,提醒客人用完后尽快通知前台收回,然后让客人在借用物品登记表上签字。 退房时要留意借用物品是否已收回,提醒服务员注意检查 借用物品收回后,要及时取消借用记录。检查完好后请客人签名 常客借用物品可编入客史档案,在其下次入住前先放入房间 遗失、捡拾物品处理程序 发现、汇报 各部门人员在发现客遗物品时,第一时间交当班主管处 由当班主管填写遗失物品登记表,做好登记后交于前台 速8酒店工作管理流程 登记、保管 由前台人员对遗失物品进行详细登记和记录 一般物品使用封口袋封口后存放在前台专用的保管箱内 贵重物品交于前台主管锁入前台专用的保险箱内,进行妥善保存 认领 由前台人员根据拾获人提供的时间和地点,来查询客史资料;并和遗失人取得联系;请之尽快到酒店前台领取 失主认领物品时,须在遗失物品登记表中进行登记并签字确认,方可领走遗失物品 特别提示:前台人员通过询问宾客姓名、房号、物品特征等来鉴别宾客所述的遗失物品;在宾客领取遗失物品时,一定要留下宾客的本人签名及有效联系方式,贵重物品需登记宾客有效证件号码 物品损坏报修流程 工作人员报修 查房 客房服务人员发现后通知前台人员,收取宾客客损费用 客房主管通知安维部,派人前来修理 如无法一时修复的,由安维主管通知前台设定维修房,并告知客房此房间可修复和售卖的时间,以便房间正常销售 速8酒店工作程序 做房 在卫生清洁中,检查房间的设备设施; 如发现损坏的设施,用对讲机通知安维部工程人员进行维修; 对于维修情况,客房服务人员在客房工作报告中认真做好记录工作; 宾客报修 发现问题,致电前台,说明房号、出现故障的设施; 由前台人员通知安维部工程人员进房进行维修; 对于维修不好的设施,工程人员应及时通知前台,给客人协调可更换的房间; 换房仅限同一类型的房间,更换的房间不能擅自给宾客进行升级 空调、电视、电脑等电器设备的使用流程 空调 遥控器的使用方法 使用中的注意事项 速8酒店工作程序 电视 数字电视和互动电视简单的功能介绍 遥控器的使用方法 使用中的注意事项 电脑 基本操作方法 使用中的注意事项 处理客诉流程 处理投诉的基本程序 耐心倾听 耐心倾听客人意见,了解前因后果,客观冷静应对 宽容忍让 无论对方由于何种原因、采用何种方式,都要宽容忍让、细心聆听 让对方感觉到备受重视,并尊重其投诉,进而接受冷静处理的建议 悉心解释 在倾听宾客讲述之后,对不能满足要求和产生的误会表示歉意 解释不能够做到的原因 注意:就是论事,简单扼要,切忌含糊不清,前后矛盾 请示沟通 表示感谢 企业管理资源网/ 速8酒店工作管理流程 处理投诉的技巧 清楚投诉内容 做到事实清楚,责任清楚,依据清楚,避免仓促应对 有章可循 在遵循相关规章制度的前提下,妥善处理 做好客人意见征询工作,做好各种预防以免投诉增加 解决问题三步走 控制情绪,临阵不乱 在对事情
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