ch2-服务系统设计.ppt

这种划分方法是从生产时间控制的角度来划分的。 1．按照订单制作 这是通常所说的定制，即首先由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织生产并交货。这种方法一般交货周期长，在制品库存尽量控制到最小范围。 2．按照存货制作 这是工厂常用的流程类型，即工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最后按照顾客订单从仓库取货。为了保证流程的顺利进行，工厂首先设定成品库存目标，然后按照现实的和预期的库存量进行周期性生产，以维持成品库存量不能低于库存目标。这种流程的优点是能进行标准化生产并快速交货。这种流程同样也可以被应用于服务企业，例如，零售企业销售的那些存在季节性需求的商品，在淡季时可以增加库存量而在旺季时可以减少库存量，这样可以保证零售企业对于这些商品的销售在全年保持稳定运行。 下面以汉堡包餐馆的工艺流程为例，说明上述两种流程类型的应用。传统的汉堡包餐馆和其他传统的餐馆一样，都是按照订单制作的：顾客填写并发送订单，在上面标明几成熟（中度熟或是完全熟）和一些特别的调味品（泡菜、干酪、生菜、洋葱、番茄酱）要求。根据这些详细要求，厨师从库存（最常见的就是把事先加工好的小肉饼放在冰箱中）中取出生汉堡包肉饼，然后煎汉堡包肉饼并同时加热夹片面包。最后把制作好的汉堡包递送到顾客手中。在传统的汉堡包餐馆中，产品质量很大程度上取决于厨师的技术。 随着现代快餐业的发展，麦当劳（McDonald’s）、汉堡王（Burger King）、温蒂（Wendy’s）等美国著名的汉堡包快餐连锁企业都在一定程度上或极大地改变了传统的汉堡包制作流程。 对于流程的时间分析，首先需要分析的是如何挖掘潜力缩短整个流程的时间；其次，通过分析流程中三种角色（顾客、员工和设备）的利用率来分析顾客的参与程度以及设备和员工的利用率，进而展开对流程的改进和创新。在这个例子中，流程涉及到顾客、员工以及羊肉串炸炉（设备）。顾客购买10个羊肉串共花费195秒（或3分15秒）。顾客用27秒或14%的时间向员工订货，取得经炸制的羊肉串并付款；其他86%的时间，顾客处于等待状态。员工工作70秒或总时间的36%，闲置125秒或总时间的64%。羊肉串炸炉处于使用状态的时间为125秒或总时间的64%，其他36%的时间处于闲置状态。如果要增加顾客的体验，那么可以考虑增加顾客的参与度和参与时间，比如让顾客亲自动手撒自己喜欢的佐料；如果要提高员工的利用率，并且当有充足的客源时，那么可以考虑再增加一台炸炉；如果要提高炸炉的利用率，那么可以考虑一台炸炉内可以接受在不同时间放入的羊肉串。 这里是从空间角度，列出了两个子系统。服务营销系统具有它的特殊性，在空间上不太好表达全，所以没有列出来。 服务操作系统包含：顾客看得见（前台）和顾客看不见（后台）两部分。由于有些前台也有一定的现场加工任务，所以也包含在运营系统中，如医院的门诊手术，商场服装加工部的上拉锁，快餐店前台的炸薯条等。有一些带有表演性的加工工作可以放到前台，以增加顾客消费感受，如烤鸭的片鸭过程，印度抛饼等。在大多数情况下，加工任务是放在后台进行的。 服务传递系统包含：操作系统的可见部分和整个服务传递过程（顾客接触过程、方式等）。 服务营销系统包含：所有影响顾客对服务组织评价的要素，因此除了基本包含服务传递系统外，还包括许多其他因素。 从“顾客是否能看得见”这个角度来看操作系统和传递系统，实际上，操作系统有一部分是可以看得见的，如麦当劳和肯德基的炸薯条；传递系统的一部分也可以让顾客看不见，如麦当劳和肯德基的总配台，它也属于传递系统的一部分，但是它隐藏于柜台的背后，顾客看不见。 下面，我们对这三个子系统进行总结和归纳。 内容主要来自于：Skm2c, P196~204; Smg4e. 服务蓝图名称的来历：在工业中一般叫流程图，在建筑业中一般叫蓝图（用兰色线画出来的）。服务设计中借用了“蓝图”这个词，因此叫服务蓝图。服务蓝图实际上很好地描述了服务系统的流程图，所以也可以叫做服务系统流程图。 服务蓝图与工业流程图和建筑蓝图的区别在于，服务蓝图包括了顾客参与及顾客看待服务过程的观点。因此，在设计服务蓝图时，我们常常按照顾客的观点，用“顾客需求—服务提供”的逆向工作，来设计服务蓝图。 见下页图。 等待点：主要是指顾客等待，因此，在顾客行为下面寻找； 失败点：有可能发生在前台员工与顾客的互动接触上；或后台员工的技术性工作上；或设施设备及有形展示上；或其他顾客引起的不良反应上。因此，在找失败点时，需要从这些方面找。最好是询问员工，顾客对哪些不满意，或在哪些方面有过投诉。 决策点：主要是发生在前台员工的互动接触行为，特别是发生在建议推销上；