CR部管理体制.ppt

二、组织架构 三、岗位职责 1、负责CR部所有日常工作事务的执行与管理。 2、通过对调研或电访数据进行分析，为上级领导及相关业务部门的经营决策提供意见和建议。 3、做好客户关系维系工作，在服务客户的同时宣传公司的经营理念，让客户感受到超值服务，促进公司良好口碑形象的建立。 4、不断强化部属的CS营销理念，通过各种培训强化部属的服务技能，并指导、监督部属保质保量高效的完成本职岗位工作。同时，对部属进行关怀，稳定团队，提高团队作战能力。 5、与其他部门进行良好的互动与沟通，协调部门间的工作。同时整合各种资源与力量，推动各部门往统一的CS目标奋进。 具体职责： 1、CS体系的协调管理； 2、信息的调查、收集、分析管理工作； 3、CS调查、回访与改善管理工作； 4、负责与各部门工作的协调与沟通； 5、制定并完善本部门的各项制度及标准； 6、制定并完善本部门的年度和月度工作计划； 7、对本部门员工进行考核，并给予评价； 8、对部门各项工作进行监督和指导； 9、对部门工作进行总结，提出整改方案并实施； 10、月度工作总结，并向公司汇报； 11、参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容； 12、注重和部属的沟通，使工作更加顺畅的开展。 13、完成上级交办的其他工作任务。 （二）、客户回访员 1、通过销售、售后等渠道建立客户档案，并通过回访、调研及时更新客户信息，对客户资料进行动态管理； 2、有效开展客户回访调查工作，进行客户意见收集、分析、改善与反馈； 3、及时处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实； 4、客户关怀与投诉处理； 5、每日下班前根据回访情况填写日报表，及时向CR主管汇报当天工作情况； 6、周、月、季、年度工作总结，上报CR主管。 （三）、吧台服务员 1、保持良好的仪容、仪表，目视前方随时微笑迎候客人光临。 2、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户休闲喜好，并对客户喜好进行登记； 3、保持吧台的清洁整齐及周围环境整洁舒适，检查所需物品是否齐全，发现遗失或损坏及时报告CR主管； 4、协助销售部与售后部为客人做好休息区的服务工作，展现公司良好的形象； 5、负责销售展厅来访客户的茶水服务工作； 6、完成CR主管交办的其他工作任务。? 具体工作要求 ： 1、展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右； 2、展厅内有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐； 3、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁； 4、顾客休息区设有报刊架，备有各种杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版； 5、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、音响等视听设备，在营业时间内可播放丰田汽车广告宣传片和影视资料； 6、展厅与顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净； 7、及时为客户提供茶水服务，并视情况及时续杯； 8、及时整理网络区物品，发现电脑故障及时上报CR部长； 9、完成上级交办的其他工作任务。 （四）、CR专员 1、通过电话邀约，对半年以上未客户进行召回； 2、根据客户到厂情况进行首保促进、保养提醒、回厂预约； 3、回访员、吧台服务员、展厅接待员休假时协助相关岗位工作； 4、通过节假日祝福、生日祝贺、天气提醒等做好客户维系工作，展现客户的人性化服务； 5、每日对休息区，办公区域等场所进行6S检查，未符合标准的及时进行整改。对未达到卫生标准的提出改善建议提交相关部门进行整改。 6、做好本部门的办公用品管理工作。每月25日前统计本部门下月需采购的办公用品数量并提交行政部备案，下月5日前至行政部领取相应的办公用品。 7、每周一提交上周吧台食品饮料销售数据报表，并与财务对接。每月3日前提交上月吧台食品饮料销售数据报表，并与财务对接、盘点库存。 8、完成上级交办的其他工作任务 管理流程 《客户错误信息修正表》 致：□服务部长 □销售部长 CS改善作业流程 1、客户信息分析 3、首保促进 4、定保促进 5、保险续保促进 6、爱车养护课堂 7、流失客户召回 1、投诉管理 投诉的分类： ◆一般投诉： 客户提出的有关经销店的所有问题与抱怨，都可作为一般投诉，包括产品、服务、设施、技术能力、管理制度等。 注：即使客户因不理解而产生投诉，也应视为投诉。我们应考虑为何造成客户误解，是否跟相关人员解说不清、现场标示不明等有关联。 ◆重要投诉： A.关于车辆重要安全部分的投诉； B.有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉； C.有可能招致媒体负面报道的投诉； D.要求厂家给予答复的投诉； E.公安、工商、消协等机关介入的投诉；