QC课题《降低宽带用户故障申告率》.doc

阿克苏铁通宽带QC小组 新疆铁通阿克苏分公司运维建设部 宽带QC小组 2007年12月 目 录 一、活动概括................................................................................................................3 二、选择课题 4 三、目标设定.................................................................................................................5 四、可行性分析 6 五、原因分析 8 六、要因确定 8 七、制定对策 10 八、对策实施 11 九、效果检查 17 十、巩固措施 19 十一、总结和下一步打算 20 （一）宽带QC小组简介 新疆铁通阿克苏分公司成立于2001年1月，可提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网等多项基础和增值电信业务。成立7年来，铁通阿克苏分公司始终坚持“以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化增强竞争力”，在确保铁路通信畅通的基础上，大力开拓公众电信市场，取得了较好的经济效益和社会效益。 阿克苏铁通宽带QC小组负责互联网业务的集中维护、管理，是运维体系从事设备维护管理的员工，围绕公司发展的经营战略、方针目标和互联网发展和使用过程中存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人员业务素质和经济效益为目的组织起来，运用科学的质量管理理论和方法开展活动的小组，也是分公司中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是员工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。 （二）宽带QC小组概况 小组名称：阿克苏铁通运建部宽带QC小组 课题名称：网络优化降低宽带用户故障申告率 成立时间 2007年7月 人数 8人 活动时间 2007年7月—12月 注册编号 AKSCTTQC-01 课题类型 现 场 型 出 席 率 100% 活动频率 每月2次 活动总数 12次 小 组 成 员 简 介 姓 名 性别 文化程度 职 务 组内分工 马国涛 男 本科 组织策划 组 长 李良顺 男 大专 组织监督 中心主任 唐艳华 女 本科 实施监督 数据主管 葛 锦 男 大专 现场实施 网络主管 张选涛 男 本科 现场实施 数据技术员 樊冬梅 女 大专 现场实施 网络技术员 任建英 女 大专 现场实施 数据技术员 李银鸾 女 大专 现场实施 监控技术员 成果资料整理 任建英 制表人：马国涛 制表时间：2007年7月 名词解释： 1、网络优化：对运行的网络进行参数采集、数据分析，找出影响网络质量的原因，通过技术手段或参数调整使网络达到最佳运行状态的方法，使网络资源获得最佳效益。 2、故障申告率：(申告用户数÷在网用户总数)×100%。 根据网络质量、互联网用户故障数量汇总分析，2007年4月－6月宽带用户申告率偏高，其中网络问题占总原因的70.14%，公司要求我们必须降低故障申告率。因此，我们计划将“优化网络结构，降低宽度用户故障申告率”作为宽带QC小组的活动课题。 活动目标：将%降低到。 （一）故障分析 小组成立后，针对较高的宽带故障申告率，我们与分公司客服中心以及新疆公司10050平台认真沟通联系，把故障及原因进行详细汇总、分析。结合2007年4月-6月份公司客服中心及10050反馈的宽带用户故障申告情况，得出下表。 宽带用户故障申告汇总分析表（4-6月平均） 序号 分项 故障申告分类 件数 小计 故障比例 1 用户PC软硬件问题 24 85 7.91% 用户侧问题 设置错误 39 病毒 22 2 用户认证问题 310 754 70.14% DSLAM故障 32 DNS解析问题 158 网络侧问题 设备硬件性能不足 42 网内地址段时延大 76 设备出口带宽不足 58 城域网或骨干网传输通道 78 3 目标网站禁止铁通用户访问 32 163 15.16% 目标网络 网站铁通用户访问时延大 54 问题 铁通网络出口拥塞 28 他网网络拥塞 49 4 线路问题 线路断线 33 59 5.49% 绝缘不良 26 5 其他 其他原因 14 14 1.30% 合计 1075 从上表可以分析得出：铁通网络问题是造成宽带用户申告故障较高的主要症结。 （二）目标可行性分析： 占比例分析： 序号 故障申告分类 次数 频率（％） 累计频次（％） 1