一次修复改善讲义110307.ppt

一次修复改善活动 ?改善手法与步骤 ?改善活动发现问题点 ?一次修复的概念/重要性 ?经销店一次修复现状 ?一次修复活动背景 ?活动目标与工作计划 ?总结 目录 一次修复活动背景 汽车相关收益发生巨大变化！服务毛利与销售毛利基本持平 维修速度快,等待时间短 配件供应及时 维修质量可靠 非“一次修复”的客户投诉增加 一次修复活动背景 随着汽车市场的快速发展，经销店的售后服务基础——维修品质的保持受到日益严峻的挑战！ 一次修复活动背景 目标95% 2010年推进一次修复的全店改善，FIR率提升到91.7%，但未达成95%的目标 2010年全国一次修复率 返修台数增长趋势 按5%的返修率（FTMS的11年FIR目标为95%）计算,目前每家店每月需要对应的返修量，将达到109台 一次修复活动背景 服务品质中与一次修复相关的项目位于权重排名的TOP2/TOP3，和得分最高的品牌（东风本田）相比差距最大 一次修复活动背景 在CSI调查中，服务质量的权重最高，是客户最关注项目 2010年CSI因子构成 《J.D.POWER 中国售后服务满意度研究（CSI）》 一次修复活动背景 通过对非一次修复问题点进行分析，非一次修复的主要原因是维修质量/检验质量 非FIR问题分析 概念 一次修复 活动范围 调查：对维修服务不满意的客户并不一定会回厂返修 “非一次修复”管理不仅以“返修”回厂为对象范围；从客户的观点出发，“返修”以外的“非一次修复”案件仍然存在 概念 Q1：是否一次就修好? Q2：是否在约定的时间内交车? Q3：维修时间是否合理? Q1‘否’ + Q2‘否’ + Q3‘否’ 修理台数 1 - ×100% FIR率 = ( ) 概念 一次修复活动 “一次修复”活动超出我们原有的认识范围，涉及到汽车服务的各个环节 重要性 “一次修复”相关因素对于CS影响严重！ 对CSI得分影响最严重6个问题中，两项与“一次修复”直接相关 经销店现状 “一次修复”KPI统计分析及目视化管理需要提升 “一次修复”的概念需要明确及统一 经销店现状 非“一次修复”的真因探究不充分，改善对策应从解决根本问题出发 关注局限在现场最前端的技术方面“诊断性/修理性”，而流程/零件/精品/CR也是FIR改善的重要环节 需建立“一次修复”完善体制。相关部门全员参与；总经理掌控全局；专人负责；定期召开会议 “内返”管理没有建立改善体制，“内返”改善不能仅用“就事论事”的方法 经销店现状 “一次修复”率真实状况需要把握。经销店提交“一次修复”率与调查结果相差较大 改善活动发现问题点 “一次修复”改善需继续深化 “BACK to BASIC ”基本业务标准重新 构筑 改善手法与步骤 “一次修复”活动实施步骤 改善手法与步骤 改善手法与步骤 收集非一次修复案例方法 未一次修复 案例 对策 服务部（整体） 接待组 一般维修组 钣金组 喷漆组 零件组 精品组 销售部 客关部 … 问题 真因 改善手法与步骤 通过STEP1分析出的根本原因， 以各负责部门为单位制定对策，并按照计划实施 ?服务流程改善 ?TL对SA的支援 ?信息收集与共享 ?零件供应保证 例 改善手法与步骤 11年CSI调查中涉及到“维修品质”的三项内容，经销店需要重点关注 改善手法与步骤 以上3项目也是客户最关心的内容，希望各位在“一次修复”改善活动中，带着“问题意识”提升“一次修复”率的同时，提高客户满意度！ 1 完成整个维修/保养所花的时间 2 维修/保养完成很彻底 3 维修/保养后的车干净并且车况良好 一次修复活动目标 一次修复率整体提升至95%，提高服务竞争力 通过改善，强化服务基础管理 总结样板店的改善手法与经验，进行全国推广 总结 维修客户最关注的有三点： 车子修好了没有？ 维修价格便宜！ 等待时间短! “一次修复”是售后服务的根本！ 谢谢！ * * Sheet3 Sheet2 Sheet1 Chart1 2006年 2007年 新车毛利 维修毛利 其他 2008年 2009年 .67 .59 .44 .45 .28 .31 .44 .41 .05 .10 .13 .14 新车毛利 维修毛利 其他 新车毛利 维修毛利 其他 43.5% 12.5% 2006年 2006年 2006年 2007年 2007年 2007年 2008年 2008年 2008年 2009年 2009年 2009年 .67 .28 .05 .59 .31 .10 .44 .44 .13 .45 .41 .14 日程表详细 Sheet2 Sheet1 Chart1 要素 最佳品牌 维修保养后车辆干净并且车况良好 广汽本田 完成整个维修/保养所需时