中保汽车修理服务中心管理制度 3.doc

中保汽车服务中心 管 理 制 度 二00九年七月 中保汽车服务中心管理制度 1、汽车维修工作流程图 2、汽车维修质量检验制度 3、服 务 承 诺 4、客户服务管理制度 5、员工管理制度 6、车间管理制度 7、汽车修理工安全操作规程 8、安全生产管理制度 9、汽车修理厂业务接待工作制度 10、四轮定-位仪操作规程 11、烤漆工安全操作规程 12、举升机安全操作规程 13、车体矫正架安全操作规程 14、空气压缩机安全使用操作规程 15、维修厂环境保护管理制度 1、汽车维修工作流程图 流程一 进站 责任人：接待员 1、快速上前迎接客户进站，为客户打开车门，微笑问候：“您好，欢迎光临！请问您需要什么帮忙？” 2、认真听取客户要求，询问车辆情况，并记录在接车单上。规范用语：请问车辆主要有什么问题？……还有别的异常情况吗？ 3、确认车辆故障，商洽维修项目和费用（预计）。特别注意老旧车辆的系统性或大总成部分的维修。向车主解释此件故障和其它部件的联系，是否存在隐藏的故障？是否需要全面检查？还是只修看得见的故障？ 4、清理车内存留物品，请车主带走钱财贵重物品。留下维修、索赔必需的证件文件。 5、记录车辆原有损伤和外表灯光等的异常状态。 6、引导客户到休息室休息，提醒客户不要滞留车间和在车间内吸烟。规范用语：您辛苦了！请放心在此休息，其它的事由我来办。如有特殊情况我会及时和您联系商洽。如您需要帮助我们会尽力的。 7、将接车单和车辆交给承修组长或直接交给承修人，详细交待维修项目和注意事项，提供有关的信息情况及要求。 流程二 维修生产 责任人：承修员工 8、承修人员进行作业的第一件事是套上四件套，披上防护罩（需用的车辆），再将车开到修理作业的工位。 9、严格按照技术质量标准、工艺流程和安全操作规程进行修理作业。 10、在自认作业完成时要进行检查（自检）→请组长或其他员工进行检查（互检）→再交给质量检验员进行最后一次检查。确认无误后将车辆和接车单、其它有关资料交给质量检验员准备交车。 11、承修人在修理过程中，发现有与接车单记录不符，需变更修理项目、扩大修理范围、增加配件费用的情况，要请示接待员（维修主管）处理。不得自行变更或直接与车主商洽。 流程三 竣工、检验、交车 责任人：维修主管（质量检验员） 12、：维修主管（质量检验员）在交车前先将维修项目、部位进行最后一次质量检测。必要时进行试车或会同车主试车。确认无误后拆除四件套和防护罩，清洁车辆。 13、将修竣车辆和接车单（结算单）交给车主，车主确认签字。 14、友情提醒客户使用驾驶中的注意事项，介绍使用保养知识。建议下次保养维修时间。 15、引导客户去结算室结算。 流程四 结算 2、汽车维修质量检验制度 1．进厂检验 维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。 2.过程检验 在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。 3. 竣工检验 竣工检验由检验员专职进行。必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。 4.检验标准： （1）《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001） （2）《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB／18565－2001） （3）《车辆运行安全技术条件》（GB7258－2005） 3、服 务 承 诺 1、礼貌周到　服务公开 ● 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 ● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 ● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 ● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 ● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 2、环境整洁 管理有序 ● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 ● 各类物资定置存放，堆放整齐