仲裁手册及案例讲解-谢学刚.ppt

LOGO 仲裁处理细则及常见问题解析 目 录 二 仲裁细则 三 常见问题件的操作要求 常见仲裁类型 一 一、常见问题件类型 问题件类型 延误 费用类/签收单保管不力等 遗失 破损 签单未返 污染 二、仲裁细则：2.1问题件的上报期限——延误件上报期限 延误件上报期限 对于已显示签收信息的延误件（已签未到件）上报期限：自发件之日起30个日历天（以成功上报仲裁系统为准），逾期不受理。 对于未显示签收信息的延误件上报期限：自发件之日起15个日历天（以成功上报仲裁系统为准）,逾期不受理。 2.2、问题件的上报期限——遗失件上报期限 备注：除延误、遗失外，其他类型的上报期限统一为自发件之日起30个日历天。 2.3、问题件上报——中心审核时间 2.4、问题件上报材料 2.5、仲裁注意事项——材料缺失 路径：发起投诉-处理打回投诉单 延误件不再打回 2.6、问题件处理细则---延误件时效判定 二、时效判定标准 根据网管部17号文《关于签收时效标准调整的通告》，仲裁判断延误标准进行相应调整（以7月1号到件为准）： 1. 当日14：00（原11:00）之前到达的快件需当日派送完毕，并于23:59之前全部完成签收录入。 2. 当日14：00（原11:00）之后到达的快件,需在次日23:59前完成签收录入。有偿标准：当日14：00（原11:00）之后到达的快件,需在次日14:00前完成签收录入。 2.7 仲裁处罚/获赔标准 1. 延误件：自发件网点发布协商公告之日起5天（含）内，责任网点主动承担延误责任，按20元/天/票，最高赔付140元/票的标准，主动实施快速赔付，仲裁中心将不再受理此类快件的延误责任。 2. 遗失、破损、污染快件：自发件网点发布协商公告之日起5天（含）内，责任网点主动承担遗失责任，物品价值在200元以内的，责任网点按200元/票，物品价值在201-1000元的，责任网点按实际价值，主动快速理赔的，仲裁中心将不再受理此类快件的遗失责任。 3. 天网主动赔付：自发件公司投诉录入起的120小时内，选择主动赔付后，系统将自动按20元/天/票扣款，无需在E3系统中转款。 2.8、问题件的处理细则——破损 2.9、问题件的处理细则——破损更改部分 仲裁注意事项——虚假信息 三、仲裁常见问题 3.1 延误件常见问题及注意事项 查件公告问题 1） 查件必须在查件板块发布，其他板块不认可；如设置不允许回复的，也不受理 2） 分拨之间中转延误不需要查件公告 3） 分拨发公司 ：签收前有查件公告即可 4） 公司发办事处：签收前有查件公告即可 5） 派件延误： 查件时间：快件正常到达后实际签收前完成。 查件内容： 1.必需包含运单号码、收件人姓名、联系方式、收件人详细 地址，否则视为无效查询 2.对于派件网点已做留仓或疑难的问题件，发件网点必需对留仓、问题件与收件人核实情况并进行说明（核实时间具体到几日几点几分），核实结果必需天网留言告知派件网点。 3.未按要求发布查件公告，延误不予受理。同时收取50元/票的保证金。 未说明的视为真实留仓或问题件，上报延误必需在天网自动仲裁上报 事例 衍生：天网结算问题、查件规范问题、关于网点未对留仓核实问题 派件网点因问题件操作不规范（未做或错做问题件操作），经核实确为收件人休息或不在的，发件网点上报延误，正常受理，发件网点不获赔。 受天气影响、交通严重堵塞、航班取消等非主观人为因素造成的快件延误(以相关管理部门通知为准)，产生延误不予受理。（如遇到此类问题，务必第一时间到总部网管部报批，未报备或网管未批准的，上报问题正常受理）。 备注：为有效规避延误件投诉，各网点公司务必根据快件实际情况做问题件或留仓，并及时录入签收，如已按要求操作问题件或留仓，发件公司未核实，仍上报延误的，一经核实，按恶意上报处罚发件公司。 分拨中心在规定发车之前扫描发往该网点的快件，如派件网点因晚点取件、爆仓等主观因素造成快件延迟送达的，由该派件网点承担延误责任。 因天气、交通等客观因素，网点公司班车晚点到达，未上报总部网管部或上报总部网管部未获批准时效顺延的，由该派件网点承担延误责任。 派件网点未核实收件人姓名、收件人详细地址、收件人单位名称（三者必需与运单填写相关信息相符，非单位件此项不作要求）造成快件错送的，承担错送延误责任。 派件网点对于送去无人快件，地址不详、地址搬迁、地址错误、面单脱落、拒收、污染等问题件，需在系统做留仓说明或疑难说明，如未做、晚做或说明内容与事实不符等，由该派件网点承担延误责任。 超限（超大、超长、超重）货物到达派