《大型物业管理公司品质监督管理实务手册》.pdf

大型物业管理公司品质监 大型物业管理公司品质监 大大型型物物业业管管理理公公司司品品质质监监 督管理实务手册 督管理实务手册 督督管管理理实实务务手手册册 目 录 目 录 目目 录录 第一部分：公司品质监督架构 第一部分：公司品质监督架构 第第一一部部分分：：公公司司品品质质监监督督架架构构。 1. 品质监督架构 2. 品质检查类别 3. 品质检查层级 第二部分：品质检查方法 第二部分：品质检查方法 第第二二部部分分：：品品质质检检查查方方法法 1. 调查访问法 2. 问卷法 3. 询问法 4. 体验感受法 5. 质量记录检查法 6. 抽样调查法 7. 试验（测试）法 8. 内部质量审核法 第三部分：通用检查标准 第三部分：通用检查标准 第第三三部部分分：：通通用用检检查查标标准准 1. 经营管理 2. 客户服务 3. 内部管理 4. 文档信息管理 5. 公共设备设施管理 6. 安全管理 7. 环境管理 第四部分：管理项目检查标准 第四部分：管理项目检查标准 第第四四部部分分：：管管理理项项目目检检查查标标准准 1. 天景管理处 2. 荔景大厦管理处 3. 威登别墅管理处 4. 桂苑管理处 5. 彩园管理处 6. 俊园管理处 7. 万景管理处 8. 城市花园管理处 9. 福景管理处 10.温馨家园管理处 11.金色家园管理处 12.四季花城管理处 13.总部服务处 14.金域蓝湾管理处 15.东海岸管理处 16.17 英里管理处 第一部分：公司品质监督架构 第一部分：公司品质监督架构 第第一一部部分分：：公公司司品品质质监监督督架架构构。 1、品质监督架构 2、检查类别： 公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审 顾客 主管机关及新闻媒体 质量管理体系认证机构 上级公司 模拟检查 品质监督 迎优检查 业务巡查 内部质量审核 迎优检查 业务巡查 品质监督 迎优检查 工程验收 接管验收 业务巡查 品质监督 迎优检查 公司管理中心其它项目部门 工程验收 接管验收 内部质量审核 专业检查 业务诊断 业务巡查 外部监督内部监督品质监督核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、 接管验收九种。 检查类别适用范围 侧重点 注意事项 分管领导业务 巡查 1.业委会关系 2.重大顾客投诉与突发事件 3.与顾客接触多的设备设施及场所 4.内部管理情况 每月一次通报并及时跟进进展情况，品质管理部品质监控 1. 现场管理 2. 各类纠正预防措施验证 3. 体系运行情况 管理中心日常检查 1. 现场管理 2. 经验借鉴与共享 业务巡查 部门负责人月度检查 1. 设备设施、环境管理状况 2. 安全管理检查与评估 非特殊情况不能授权 分管领导指派部门在管理过程中出现滑坡现象 1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。 2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。 3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。由公司品质监督小组执行，必要 时邀请职能部门经理参与。 业务诊断发生重大质量事故、突发事件 1. 针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。 2. 查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果 新项目入伙前后 1. 新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情 况进行一次全面诊断。 2. 新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次 全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。 公司夜间查岗 1.巡逻路线图的合理性及执行情况。 2.安防设备设施运行功能测试。 3. 安全员夜间工作状态及防范能力。 检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。 专业检查设备大检查 1. 侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超 标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音