《客服经理006客户档案管理》.pdf

客户档案管理 主讲：李涛 电话 Q Q ：525181215 课堂规则 精彩三频道 经济频道 娱乐频道 体育频道 ＝人民币 ＝歌舞、曲 ＝俯卧撑 20元 艺、娱乐 20 个 （RMB ） （2分钟 ） ( Pushups ) 认识伙伴及分组 队名 标志 口号 队员名 （姓名、公司、爱好） 客户关系管理工作步骤 客户档案 客户数据库 客户细分 客户关怀 客户关系管理工作步骤 客户档案记录如下信息; 客户信息: 如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编 码,电话,购车日期,身份证号 车辆信息: 如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型 (手动、自动),车身顔色, 牌照号, 牌照取得日期, 首次保养日期及里程 维修信息:如购车日期,故障日期及里程,派工单 编号,维修内容,各种费用等. 额外信息 特殊客户 特殊客户管理: 特殊客户的概念: ▪ 大客户 （Fleet Customer) ▪ 重要客户 (VIP) ▪ 黑色客户 (Difficult Customer) 特殊客户的对待方式: ▪ 电子档案和原始档案都要明确标记 ▪ 尤其对黑色客户 客户档案的建立与维护流程 接待人员 维修人员 新客户 登记资料、建立 档案 进行维修、完成 维修记录 更新客户档案 查阅客户档案、 进行跟踪提示 建立客户档案的意义 1、使朋务更合身，更高效。 2、使朋务由被动变为主动。 3、使怨气变感激。 客户个性化档案建立 每次接触 使用客户 特质或典型事 销售档案 件信息更新 客户 个性化档案 客户首次 定期或丌 来站朋务 定期维护 客户个性化档案分类 客户资料卡