前台柜员人性化服务技巧与服务礼仪培训.pdf

1 前台柜员人性化服务技巧与服务礼仪培训 中华礼仪培训网讲师钱明珠的礼仪培训课程大纲之一。前台柜员人性化服务 技巧与服务礼仪培训课程有利于银行提升营业网点的服务质量，吸引客户群。前 前台柜员人性化服务技巧与服务礼仪培训主要是从柜员个人形象和职业礼仪素 养两方面进行培训。 前台柜员服务礼仪培训目的： 1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 前台柜员服务礼仪培训对象： 银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等 前台柜员服务礼仪培训背景： 良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种 信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领 导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业 形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼 仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是 服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户 留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包 装自己等等。所有这一切，您都不用担心，《前台柜员服务礼仪培训》课程，将 为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。 2 前台柜员服务礼仪培训讲师和方式： 培训讲师：钱明珠 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难 解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 钱明珠老师简介： 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010 年度“十佳讲师”。 前台柜员服务礼仪培训内容： 前台柜员服务礼仪-个人形象 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 4、银行服务人员的完美细节 （1）妆容尺度与化妆技巧示范 （2）发型要求 3 （3）发饰的要求 （4）手的要求 （5）首饰款式与佩戴的严格要求 （6）银行职员的着装要求及其细节搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两 组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 女士商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1. 套装不允许过大或过小 2. 不允许衣扣不到位 3. 不允许不穿衬裙 4. 不允许内衣外观 5. 不允许随意搭配 6. 不允许乱配鞋袜 服饰装扮： 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择： 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法： 4 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 前台柜员服务礼仪- 日常礼仪 一、称呼礼仪 1、适宜的称呼 2、称呼时应注意的问题 二、介绍礼仪 1、介绍自己 2、介绍他人 3、介绍集体 四、握手礼仪 1、具体时机 2、先后次序 3、有效方式 前台柜员服务礼仪-服务职责 服务礼仪要素： “看”领先客户一步的技巧； “听”拉近与客户的关系； “笑”微笑服务的魅力； （眼睛也要笑） “说”客户更在意怎么说； “动”运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体）