浙江电信客户关系维系.pdf

服务心理学系列课程 浙江电信客户关系维系 训 培 系 维 户 识别客户心理 客 与 导 辅 有效管理客户期望值 G 3 信 电 江 浙 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务不仅仅是“我能帮您做什么”？ 训 培 系 真正的优质服务是： 维 获得帮助，问题得到解决，没 户 有遇到麻烦、推拖或延迟 客 与 和真正熟悉业务的人打交道导 以客户希望的方式来对待客户 辅 G 使客户有一种满足感 3 信 电 江 浙 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 消费者的需要 训 培 系 消费者需要是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从 维 而想获得它们的状态。 户 客 需要虽然是人类活动的原动力，但它并不总是处于唤醒状态。只有当消费 与 者的匮乏感达到了某种迫切程度，需要才会被激发，并促动消费者有所行 动。 导 辅